苏州城综合服务组织标准窗口服务通用文明语言.PDFVIP

ICS XX.XXX X XX 备案号： 苏州市城市综合服务组织标准 Z/RSPX 窗口服务通用文明语言 The window service general civilized language 2013-04-25发布 2013-12-01实施 苏州市人力资源社会保障培训指导中心发 布 z/rspx 314— 目  次 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　 日常文明用语 2 4.1　礼貌用语十个字 2 4.2　见面感谢语 2 4.3　致歉致谢语 2 4.4　告别忌用语 2 5　窗口接待用语 2 5.1　问候 2 5.2　接待 2 5.3　叮嘱 2 5.4　询问 3 5.5　致谢 3 6　电话文明用语 3 6.1　接听电话用语 3 6.2　打电话用语 3 7　工作服务用语 3 7.1　接待来客用语 3 7.2　到单位办事用语 4 8　规范用语要求 4 8.1　礼貌基本要求： 4 8.2　行为基本要求 4 8.3　敬语基本要求 4 8.4　场合基本要求 5 I z/rspx 314— 前  言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由苏州市人力资源和社会保障局提出。 本标准起草单位：苏州市人力资源社会保障培训指导中心。 本标准主要起草人：张爱国、蔡干伟。 本标准为首次发布。 II 窗口服务通用文明语言 1　范围 本标准规定了就业培训窗口服务用语的术语和定义，给出了就业培训窗口服务日常文明用语、窗 口接待用语、电话文明用语和服务规范用语要求。 本标准适用于苏州市人力资源社会保障培训指导中心和姑苏区、高新区、工业园区、吴江区、吴 中区、相城区、常熟市、张家港市、昆山市、太仓市的就业培训服务窗口。其他培训机构提供就业培 训服务的，适用本办法。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 江苏省人力资源和社会保障厅 《关于认真开展窗口单位改进作风专项行动的通知》 （苏人社发[20 14]36号）。 《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》 （试行） 3　术语和定义 3.1　 培训指导中 苏州市人力资源社会保障培训指导中心。 3.2　 就业培训 以培养劳动者的就业技能、创业能力为重点，为满足劳动者提高职业技能和适应职业变化需要而 提供的培训服务。 3.3　 窗口服务 同外界相互往来联系的单位、部门或地区，并提供相应的服务项目。 3.4　 文明用语 在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。 4　日常文明用语 4.1　礼貌用语十个字 您好，请，对不