营业厅管理者训练营(学员讲义).pptVIP

课程目标 了解管理者扮演的管理角色以及承担的管理职责、承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用； 深刻领会客户满意的重要意义，提高服务意识和提升服务技巧； 增强营业厅经理处理现场突发事件的能力； 提升团队凝聚力，掌握员工辅导的方法； 第一单元： 营业厅经理角色认知 第二单元： 日常管理中的沟通技巧 1、美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 2、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 3、人们将睡眠以外的70%时间用于沟通。 沟通的定义 与上级沟通的需求菜单 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息 如何与上司沟通 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。 与下属沟通的需求菜单 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予 精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 与同事沟通的需求菜单 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 有效人际沟通的要诀 多关怀，少干涉 多赞美，少埋怨 多肯定，少批评 多宽容，少苛求 多感恩，少计较 第三单元： 营业厅现场管理 客户的选择越来越多了…… 客户的耐性越来越差了…… 客户的宽容越来越少了…… 客户的需求越来越高了…… …… 书店的书可以随便抄了； 买斤肉得绞成肉馅了； 买袋面也要送货上门了； 买条裤子得免费纤边了； 稍不满意就3.15了…… 顾客是谁？ 谁是你的客户？ 服务的两个层面 物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是什么？ 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 关键时刻 关键时刻的重要性 企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 从满意到忠诚地惊险跳跃 如何制定优质的服务标准？ 制定服务标准的SMART 原则 S－明确性（Specific） M－可衡量性（Measurable） A－可实现性（Achievable） R－与顾客的需求吻合（Relevant to customers） T－及时性（Timely） 如何制定优质的服务标准？ 制定服务标准的步骤 画出你的服务圈 把顾客在公司所经历的过程细化再细化，放大再放大。从而找出会影响顾客服务体验的每一个关键因素。 将关键因素转化为服务标准 根据顾客的需求对标准重新评估和修改 家庭作业：服务流程再造 用顾客的眼睛去观察 用顾客的心去体验 穿上顾客的鞋子去走路 …… 服务小测验 注意！ 抱怨即信任 如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 投诉的五个原则 三心二意化解抱怨投诉 投诉顾客的心理 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 可以避免的不满 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满； 因为没有用心倾听客户的话而引起的不满； 因为你业务不专业而引起的不满； 因为移动对客户的承诺没有在你身上体现而引起的不满； 因为你没有对客户说清楚而使客户遇到麻烦引起的不满； 因为