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* 根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序 提高利润率 强化品牌 提高渠道管理 正面影响 没有影响 销售提升 投资收益率 降低渠道成本 计划提升 客户维持 客户获得 品牌贡献 网站忠诚度 与品牌战略的匹配 客户数据/预期的控制 服务质量 集团一致性的提供 3大竞争产品 进入市场的速度 避免销售失败 E-fleet ordering On-line service appointments 优先权1 优先权2 根据目标系统对B2B选择的评估 总计 11.5 Flexible fleet 9 On-line test drive booking 9.5 9 项目举例 Source: Roland Berger Partners * 客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作 客户数据模型 通过客户数据模型创造价值 高质量的数据分析 降低数据维持工作 CRM系统 国家A CRM系统 国家B CRM系统 国家C 适应不同国家的数据 CRM处理的基础 对个人、属性、编码结构和关系进行单一的最小的定义 项目举例 Source: Roland Berger Partners * 成功的客户维持项目需要运用智能卡（ smartcards） Source: Roland Berger Partners 内容 过程/职能 IT基础结构 建立奖金计划（bonus program），包括奖励和地位概念 成本收益分析 数据库营销（Database-marketing）的概念 定义卡的功能（card functions）比如 鉴定 付款功能 其他 定义卡的过程（card processes），尤其是： 使用的过程 付款 服务中心 设计卡的概念（card concept），包括 卡型 (芯片, 磁片, 集成) 读写功能 卡的管理系统 IT基础结构(安全,界面集成,其他.) Susan Sample Gold member 6653 1239 3976 * 客户细分 客户维持项目 系统 合作 Source: Roland Berger Partners 汉莎航空公司的 “MilesMore”就是一个全面的、非常成功的客户维持项目 根据乘坐汉莎和其合作者的飞行路程对客户进行细分 根据客户不同进行区别对待：沟通预算 频繁乘客：43 DM p.a. 普通乘客: 6 DM/p.a. 为频繁乘客设计的“Miles More”忠诚项目 360万会员，其中 160万活跃会员 22万频繁乘客 将频繁乘客数量提高20％ 营销与销售部门中的数据库管理和IT系统称为核心能力 通过广泛的合作关系对客户维持项目进行延伸 飞行联盟 旅馆 汽车出租公司 ... 标杆 * CRM是营销和销售中的关键流程 为接受所有产品/服务的客户创造最大价值 市值最大化 零缺陷配送 提高忠诚度/获得目标客户 在需求满足最大化条件下使流程时间最小化 品牌管理 产品/服务生命周期管理 客户关系管理 销售计划/控制与“订单配送” 服务 ET/附件 ... NSC, 进口 零售 新的/已有媒介 销售＋服务 敏捷销售 直接商务(电子商务) 地域销售 项目举例 Source: Roland Berger Partners * 基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明 商业计划 一般状况 最差状况 最好状况 现金流 DM（百万） 2001 2002 销售提高 现有客户的渗透 新客户的获得 … 效率提高 边际提高 流程成本的降低 流程时间的降低 命中率的提高 … 总的现金收入 投资 计划/结构重组 EDP (软件/硬件) 网络 对零售商的培训 … 当前开支 人力 硬件出租 软件授权 软件升级 外部供应商 … 总的现金指出 现金流 2000 2001 … Source: Roland Berger Partners 2000 举例 * 成本效应和投资应该详细进行记录 1.2.1 运输渠道 摘录 参数 Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00 2.1 E-Com阶段二 2.1.1 计划 内部项目管理 概念开发 IT逻辑结构 DP概念 外部集成计划 内部集成计划 开发环境 .1 硬件 .1.1 服务器 .1.2 网络适配器和高速以太网 .1.3 DAT streamer/附件 .1.4 客户开发 ... .2 软件 .2.1 记分工具 .2.2 应用服务器 .2.3 执行包 .2.4 设计者客户 .2.5 Java视觉时代 .2.6 DB2授权 .2.7 版本系统PVCS .2.8 案例工具及附加范例 .2.9 数据仓库 ... MAK 2 MAK 3 MAK 3 MAK 4 E