某酒店前厅部管理制度.docVIP

前厅部部门概述 第一节 前厅部工作简介 前厅部是饭店以客房住宿服务为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是执行饭店经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务的部门。前厅是饭店的神经中枢，它是饭店与客人之间的桥梁，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策依据的最高参谋机构。 前厅作为一个部门，由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五个分部门组成，通过前厅部各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离饭店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。 第二节 部门组织机构图前台主管接待处管理员问询处职员送信员秘书 接待员 前台主管 接待处管理员 问询处职员送信员 秘书 接待员 前厅部经理 前厅部经理 前台主管 大堂副理 礼宾主管 前台接待员 商务中心文员 总机话务员 礼 宾 员 第三节 前厅部经理的岗位职责与工作内容 前厅部经理 【管理层级关系】 直接上级：总经理 直接下级：前台主管、大堂副理、礼宾部主管 【岗位职责】 主持整个前厅部的日常工作，包括前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。保证优质服务，最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。 【工作内容】 每天检查一个月内的房间出租情况，分层状况、特殊要求及交接班日志； 准备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算； 检阅并负责回复各类信件； 尽可能工作在大堂内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间； 处理客人严重投诉； 检查空净房以及维修房； 组织并参加员工会议； 与客房部及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转； 与销售部联系协调，注意团队及会议的动态； 10．与保卫部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排； 11．与指定的出租车公司协调、确保有效服务及管理； 12．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩； 13．组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。 第二章 预订部（前台） 第一节 预订部（前台）岗位职责与工作内容 一、预定部主管（前台主管） 【岗位职责】 负责及管理预订部行政和日常工作，全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店有效预订。督导预订员日常工作，保证所有散客团队的预订单正确输入电脑，与团队联络员协调，确认团队名单。 【工作内容】 熟悉饭店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它饭店订房情况； 检查散客，团队订房时间，以便在制订出租率预测时提出自己的意见； 掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间； 检查下属仪容仪表，行为规范及出勤状况； 负责介绍推销饭店其它设施； 每天将旅行社的信息输入电脑系统； 安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保各工作环节的正常运作； 审核抽查预订要求，并亲自处理需要特别安排的订房要求； 与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作密切配合； 10．负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争执； 11．报告前厅部经理有关今后的预计出租率的起伏情况； 12．完成每周二次的十天预报表，定时将客人预订情况通知饭店各部门； 13．监督编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑； 14．辅助前厅部经理做一些相关的工作； 15．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培训； 16．能有效地解决预订部内各种矛盾； 17．核查散客，团队预订输入电脑系统是否正确； 18．督导预订员将当天所有预订更改预订取消的资料存档及更新客人历史； 19．检查做散客，代表团预订的预订员的工作，审定已确定的修改的预订是否输入电脑系统； 20．检查第二天散客到达名单是否有重复，拼写错误，房价是否正确等，每天检查预订预算情况并检查团队房间的占用。 二、预订员（接待员） 【管理层级关系】 直接上级：预订部主管 【岗位职责】 预订员要接受散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。 【工作内容】 按标准接听电话，回复预订信件传真，电传等。 查看房间控制板及电脑，掌握客房状态及客人情况。 把散客、团队预订信息输入电脑。 查第二天抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式，并打出报表。 通过查散客预订，核对每一份预订；往来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，并同时核对VIP客人的预订。 如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。 每天要将所有完成的预订单正确存档。 对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管明确批示具体的处理方法。 每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。 第二节 预订部工作程序与标准 一、电话预订 程 序 与 标 准 程序