银行业文明规范服务示范单位检查工作报告.docVIP

银行业文明规范服务示范单位检查工作报告 根据银行同业公会《2010年银行业文明规范服务示范单位评选活动检查工作方案》中的有关精神，按工作方案中六大项46小项的检查内容，2010年6月25日-7月2日对我组负责的11家金融机构的营业示范网点进行了全面细致的检查，逐项进行考核打分，并对检查中发现的差距和问题现场进行了指导。各示范单位在服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、检查监督规范及个性化服务等方面都做了充分准备，各方面执行得都比较好。 一、候选示范单位基本情况及总体评价 工作组在2010年6月28日对建行XX支行进行了现场具体检查，通过看、听、查、议、评、等形式对该示范单位进行了严格的考核，该单位最后总得分是98.05分，各方面的执行情况都非常好，存在几点问题有待改进。现将该示范单位的检查情况汇报如下： 二、存在问题及整改意见 1、服务环境规范方面。通过外观整体来看，该单位形象标准整洁统一，设置齐全，各种物品放置整齐有序，各种设施配备齐全，经逐项检查，只发现营业大厅有部分灯管不亮，但正在维修中，还有存、取款机、叫号机有污迹，应督促清洁工及时搞好卫生清洁工作。 2、服务礼仪规范。从考核标准7个方面对照检查，该示范单位窗口员工仪表整洁、仪容端庄、语言谦和，在检查中没有发现营业区内跑跳喧哗等有碍形象的现象，“三声服务”开展得非常到位，在客户办理业务时均能做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3、服务行为规范。服务行为规范有10个方面的内容，经逐一对照检查，感觉做得非常好。经观察，客户在临近柜台时，员工首先打招呼，态度和蔼，以礼相待，且办理业务精力集中、动作快捷，符合标准要求。但对客户意见簿上的最新留言未能及时答复，仍须注意改正。 4、服务技能规范。为了提高员工服务技能，各示范单位都能把培训工作当作一件大事来抓。该单位亦采取不同形式组织员工开展服务规范培训、岗位技术练兵活动，此项该单位考核满分，执行得非常好。 5、迎亚运文明优质服务系列活动开展情况。该行能够严格按照活动方案的要求，组织学习培训相关文件精神，并进行网点服务环境的优化、设施改造及开展系统运营压力测试。制定了各项应急预案、相关措施和制度方案，能够及时处理和应对突发事件。 6、检查监督规范。在此项检查的8方面内容中，该单位亦有2项内容不完善。一是对文明服务质量自查活动没有形成文字自查报告，二是未能完成信用卡、同业存款的计划任务。应对每次的文明服务质量自查要形成详细的检查记录和报告，要抓紧落实上级行下达的各项经营业务计划。 该示范单位非常好地执行了各项考核内容，在取得现有成绩的基础上，应以更规范的服务为目标，进一步强化服务理念、强化服务规范、强化服务技能、强化服务意识，戒骄戒躁，不断进取，充分发挥文明规范服务示范单位的典范和标杆作用。