全陪服务规程及质量标准.pptVIP

第二节 全陪服务规程与质量标准 旅游管理专业 徐涛 全程陪同导游人员(全陪)是指组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团或旅游者提供全程陪同服务的工作人员。 全陪导游服务有两种类型： 外宾全陪导游服务（入境旅游团） 内宾全陪导游服务（国内旅游团） 全配服务流程图 服务 准备 核对日程 途中服务 离站服务 陪同服务 入住服务 首站接团 B地游览 后续工作 末站服务 A地 机场、酒店、景区 B地机场、 酒店、景区 A地到B地途中地 从末站返回客源地 客源地 来到A地 一、服务准备 熟悉旅游接待计划 旅游团队名单、旅游行程表 （1）熟悉旅游团成员的基本情况 旅游团成员的基本情况包括人数、性别比例、年龄状况、职业性质、所属国家和地区以及宗教信仰情况等。如果是入境团，则特别要记住领队姓名和联系方式；如果是国内团，则要记住领队和旅游者的姓名和联系方式。 了解是否有需要特殊关照的旅游者，如旅游经营商、记者、残疾人、老年人、儿童等。 （2）熟悉旅游团的行程计划 了解旅游团所到各地的接待旅行社的情况，包括联系人、联系方式、地陪情况等。 了解沿线各站的基本情况，包括：历史、地理、人口、气候特征、风土人情、将要游览的旅游点的主要特色、自费节目等。 了解交通情况，如旅游团在沿线各站的抵离时间，所乘交通工具的种类及档次、交通票据是否需要确认。 了解住宿情况，如各站所住饭店的名称、位置、等级、客房条件以及特色等。 了解饮食情况，包括饮食标准、规格、团队成员是否有饮食禁忌等。 了解是否有会见、座谈、文娱节目等特殊安排。 了解沿线是否有尚未确认或困难之处。 2. 物质准备 （1）必备的证件。本人身份证、导游证等。 （2）所需结算单据和费用。拨款结算单、支票、差旅费等。 （3）接团资料。旅游团接待计划、记载各地接社联系方式的通讯录、讲解资料、旅游宣传品、行李卡、旅游团徽记、全陪日志等。 （4）其他旅行必备物品。 3. 知识准备 （1）客源国(地区)知识 通过参考对比，加深游客对旅游地的印象。 （2）沿途各站的知识 （3）专题知识 （4）准备好活跃旅途气氛的节目和话题 4. 心理准备 5. 落实接待事宜 在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。 全陪还应与地接社商定首站接团的具体时间、地点。 二、首站（入境站）接团或成团服务 首站成团——国内旅游团 首站接团——入境旅游团 组团社在首站旅游地没有安排地接社（全陪即地陪） 组团社在首站旅游地安排了地接社 1.迎客服务 全陪迎客工作要做到准确无误、热情友好，以消除游客抵境后的不安心理，使其产生亲切感。 （1）接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 （2）全陪应在旅游团抵达前半小时到达接站地点，在海关入口处与地陪一起迎候旅游团。 （3）旅游团抵达后，全陪要协助领队尽快找到旅游团，此时要认真核对，预防空接和错接事故的发生。找到旅游团后，全陪与领队交换名片，并立即着手核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。 （4）把地陪介绍给领队，并协助领队与地陪清点、交接行李。 （5）把旅游团带到旅游车停放的地方，协助游客上车。 2. 入境介绍服务 入境介绍多在行驶途中进行，一般包括以下三方面内容： （1） 致欢迎辞。 内容包括：表示欢迎； 自我介绍(同时把地陪和司机介绍给 全团)； 表示提供服务的真诚愿望； 预祝旅行愉快。 （2） 全程概述。介绍所要到达的城市和将游览的主要景点，并简要介绍沿线交通、住宿、餐饮情况。 （3） 介绍境内旅游注意事项，并校正时差。 【思考】全陪作的行程介绍和地陪作的行程介绍有和区别？ 三、入住服务 积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 拿到房卡以后，请领队分配房间，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互相告知房号以便随时联系。 2. 热情引导旅游者进入房间 3. 协助行李进房 4. 照顾好旅游团 5. 掌握联系方式 四、核对商定日程 1. 活动日程安排以组团社事先预定的旅游计划为准 在核对商定日程时一定要以组团社或海外旅行社预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动