一键搞定操作风险.ppt

【时间掌控】3分钟 【讲解要点】如果是在日常监测时发现的，例如检查发现了薄弱环节，或是通过指标数据监测的风险异常后，需分析具体原因后，针对性地采取优化手段改进。常见的改进方案如PPT所示，包括制度、流程、培训等方面。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】3分钟 【讲解要点】如果是发生了操作风险事件，需立即采取措施降低影响，优化流程。这里总结了行动的三步骤，分别用三个成语概括：亡羊补牢、未雨绸缪、举一反三。1、亡羊补牢：指的是立即制定纠正措施，降低影响范围。2、未雨绸缪：事件处理完毕后，应针对流程漏洞制定预防措施，防范于未然。3、举一反三：在同类业务中查找风险点并有效管控， 形成固化机制。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】3分钟 【讲解要点】讲完全流程管理的要点后，提出问题让学员思考，希望学员通过本次学习后，能对业务流程的薄弱环节提出优化措施。 【授课方式】讨论、提问 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】本课程所有的内容讲解完毕，送给学员一句口号，希望学员们从本课程中获取的知识能学以致用，一起防范操作风险。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】 【讲解要点】 【授课方式】 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】发现这一情况，主管怒了，决定坚决不能容忍员工的违规操作。前线人员不把好第一道关，反而利用职权违规操作，卡中心坚决不会纵容此类行为，对营销人员小王进行了严肃处分。 之后，卡中心后台针对附属卡异常申请的情况，进行了排查，对存在异常办理情况的账户进行处理。 为了防范此类事件再次发生，卡中心在审批流程上做了调整，设置了预警机制，一旦发现异常情况将进行报警。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】3分钟 【讲解要点】1、通过案例讲解，引导学员思考引发因素。2、引导学员思考各类由于人员因素引发操作风险的情形，总结归纳。 【授课方式】提问、讨论、讲述 【总结过渡】好，我们来看第二个案例。 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】第二个案例，讲的是客户收到我行大量重复短信的事件。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】图中显示的是我行的客户，收到了我们的服务短信，但该短信已经发送过，接着重复的短信连续发了很多遍，客户开始抓狂了。与此同时，很多客户都遇到了同样的情况，大家开始纷纷投诉。卡中心后台赶紧查找原因，发现时数据库出现了异常。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】因为异常导致已发送的信息没有更改状态，所以不断向客户发送了重复的短信。技术人员立即进行修复，终于解决了该故障。同时，确定定期需对系统逻辑进行检查，以避免再次发生此类事件。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】3分钟 【讲解要点】1、通过案例讲解，引导学员思考引发因素。2、引导学员思考由于系统因素引发操作风险的情形，总结归纳。 【授课方式】提问、讨论、讲述 【总结过渡】下面我们来看第三个案例。 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】第三个案例，讲的是卡中心外部合作公司因破产，导致客户在网上商城已下单但未能收到货品的事件。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】这一天，卡中心的主管惊讶的发现，我们的一个网上支付合作伙伴突然停止营业了。更震惊的是，过了几天，该公司宣布破产了。但是有很多客户已经通过信用卡支付，在该网上商城下单购物了，客户的投诉纷沓而至，信用卡已经扣款，但货物却没有发出。经过与该公司的协商，该公司承诺停止营业前的订单会正常发出。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】卡中心立即进行对所有订单进行清理，发现已支付未发货的一共是16笔订单，数量得到有效控制。在梳理与该公司的合作协议时发现，该公司在签约时提供了保证金。卡中心相关部门立即协作，将保证金取出，及时补偿了以上十几名客户。因为有供应商保证金机制，在此事件中，卡中心客户未受到损失。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】3分钟 【讲解要点】1、通过案例讲解，引导学员思考引发因素。2、引导学员思考由于外部因素引发操作风险的情形，总结归纳。 【授课方式】提问、讨论、讲述 【总结过渡】下面我们来看第四个案例。 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】第四个案例，讲的是我们在做市场活动过程中的权益核算问题。 【授课方式】讲述 【总结过渡】 【时间掌控】1分钟 【讲解要点】从2010年开始，我们中信卡的权益活动越来越丰富，但是，在活动初期，卡中心还没有在合作商户铺设POS机具，客户在兑换权益时，只能手工登记，活动开展一段时间后，检查发现，有个别商户和客户利用业务漏洞，通过虚假的手工签收单，获取了活动权益。发现此