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《旅游心理学》 主讲：FEIFEI 电话： 邮箱： 睡姿测试 分析 睡眠过程中的肢体语言——睡姿，是受意识控制极少的下意识动作，所以它所传达的信息很少具有欺骗性，能真实反映人的心理状态。英国睡眠评估和咨询服务机构主任克里斯通过问卷调查，概括出6种睡眠姿势，发现每一种姿势对应着一种人格类型。同时，睡姿也能折射出这段时间的心境、情绪、心理防御等。 胎儿型睡姿（图1）：这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔，坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞，但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。 树干型睡姿（图2）：即身体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现，对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。 思念型睡姿（图3）：身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成直角。他们喜欢与人交往、性格外向，易融入集体。不过采用这种睡姿的人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世嫉俗，很难接受不同意见。思念型睡姿是冷战或逃避问题的一种折射。 士兵式睡姿（图4）：完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守严格的标准，久而久之会不自觉地严格要求别人。 海星型睡姿（图5）：身体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于助人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。 自由落体型睡姿（图6）：俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁莽，他们对别人的批评一般不能虚心接受。 一、行为和旅游行为 第二节、旅游者的旅游决策模式 旅游决策及其过程 影响旅游者决策的因素 旅游决策风险和对策 减除旅游者作出决策后的风险疑虑 （三）减轻旅游决策风险的心理对策 1、降低对产品和服务的期望值 2、掌握足够多的旅游产品和 服务的信息 3、购买名牌产品或享受优质服务 案例 一位客人来到酒店总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题：（1）服务员应如何处理类似事件？ （2）处理类似事件应注意什么问题？ 分析及参考答案 处理类似事件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将当事人带离现场，或请客人到茶座休息一会儿。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持按规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。 本章小结 本章首先分析了行为和旅游行为。行为是指个体任何外显的、可观察的活动，旅游行为则是旅游者在个人心理活动的支配和影响下做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动。所有旅游行为都是经过认识、情感、意志过程完成的，受到心理状态和旅游环境的影响。旅游者的行为可以看作是一系列的决策，根据方式不同，旅游决策可分为一般性决策、重大决策和瞬时性决策三种。旅游者的决策受到个体心理因素和社会因素的影响。同时，旅游者的决策存在种种风险，主要包括功能风险、心理风险和经济风险。旅游者在决策前可以采取降低期望值、掌握更多产品信息、购买名牌产品等方法来降低风险，决策后则可以采取有选择地接受新信息、故意突出已选对象的优势、为自己的选择辩护等方法来降低风险的感知水平。旅游企业也可以采取各种方法减轻旅游者的决策压力。 案例分析与讨论