北京某4s店客服部服务标准.pptVIP

服务规范、服务意识培训 培训目的 目前北京市有11家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻，并成为忠诚客户呢？ 标准的、出色的 客户服务！ 目录 标准二：电话用语规范 2 标准五：活动流程 5 标准三：店内问候、引路 3 工作纪律规范 7 标准六：形象规范 6 标准一：职业道德规范 1 标准四：休息区接待服务规范 4 服务意识提升 8 标准一：职业规范 形象 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。 事业心 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心 标准二：接听电话（一） 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的” 对方找某人： 　　　a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” 　　　b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，