关于公示项目红线外不利因素的操作指引-万科房地产.docVIP

　　万科企业股份有限公司 　　去年以来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等因素而产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售宣传时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。 　　从法律要求上看，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。”这是《消费者权益保护法》的明确规定，是经营者的法定义务。 　　从商业道德的角度看，回避不利因素的作法，将导致客户和公众对XX诚信的置疑，并最终留下群诉的隐患。作为“最受尊敬的企业”，XX应当有高于一般企业的道德底线，应当为客户提供更为详尽的信息，这也是提高客户满意度、消除投诉隐患的重要措施。 　　我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在（通常情况下，它不足以影响居住目的实现，也不致于对人身产生危害，否则，就不是如何公示的问题，而是能不能建商品房的问题了）。公示这些信息，表面上看不利于销售；事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。 　　因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。 　　广州四季花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售万科企业股份有限公司 没有产生负面影响。 　　从以上正反两方面的经验教训来看，公示红线外不利因素的积极效果是主要的，明显的；如果说公示可能对销售产生消极影响，也不是公示本身造成的，而是不利因素这个客观存在对客户的影响，而这种影响，靠“淡化宣传”的做法，即使短期有效，日后必将付出成倍的代价。 　　红线外不利因素应当是客观的，是以普通人的价值观念和判断标准为依据，而不是以特殊个体的主观感受为准。从实践中已经遇到的情况看，不利因素按不同的标准，可以划分为以下种类： 　　按实际损害的有无，可以分为的与的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。 　　按其影响的范围，可以分为的不利因素的与的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。 　　对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。 　　按影响的易判断程度，可以分为的和的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响、处于不确定状态的因素。 　　1000 　　噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；宗教：庙宇、教堂、清真寺； 　　禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。 　　万科企业股份有限公司 1 对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。 　　2 对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章《重要提示》，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。 　　3 对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。 　　4 对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。 　　1、，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。 　　2、，设计部门要针对已发现的问题逐一研究解决方案，并负责方案的具体落实。 　　3、，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进