06店鋪形象標準之軟件.docVIP

店铺形象标准 内 容：服务行为规范 目 的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务 责 任 人：分店全体同事 适用范围：全国各分店 公司服务格言 笑容生和气；高声道姓名； 工作须迅速；服务当忠诚； 态度常谦敬；问答简而精； 高买要留神；合作共照应； 对客皆周到；鞠躬谢盛情。 服务行为规范流程 售前准备 人员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作 二、售中服务 礼仪标准 1．问候礼仪 1．1问候 “您好”或“你好”: 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起，请问……”:向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”:无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”:如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”:对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 2常用语言 在日常工作中，同事必须使用如下语言： 请 b) 对不起 c) 麻烦您 d) 打扰了 e) 您 f) 请问… g) 请稍等（候） h) 抱歉… i) 非常感谢 j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系 2．电话礼仪 2．1接电话的基本原则 电话铃声响应在3声内接起, 首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务” 如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务” 确认铃声响超过五声后接听 受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时 电话机旁需准备好纸笔进行记录 需使用礼貌用语 音量适度，不要过高，语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上 3．公关礼仪 3．1站立位置：公关位于店铺门口或展柜外 3．2公关站立标准： 面带微笑，脸朝向正前方 双眼平视， 下颌微微内收 颈部挺直 呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂 3职责范围： 在店铺门口及店铺范围内招待客人 协助店长密切留意店内及周边动态 向浏览橱窗的客人介绍饰品 招揽客人进铺参观 了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐 向客人介绍推广活动 整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品 3．4接待标准 距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意 打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。” 身体小幅度鞠躬致意 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处 双手合起放在身体前面 同时伸手指引客人进店或到展柜看货 说话语气、语调要适中，声线自然亲切 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言 如：点头、微笑等； 动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力 打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3米） 奉茶 双手奉茶（以四分之三为准） 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准 柜台内：应轻轻的放在客人右手边 柜台外：从客人右手边奉茶； 标准用语： “先生/小姐，请您喝杯茶。” “小心水烫。” 4.营业员礼仪 4．1 标准站姿 面带微笑，脸朝向正前方 双眼平视， 下颌微微内收 颈部挺直 呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂 4.2微笑练习 方法一： 说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇； 轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 “一”的含义： 质量第一；服务第一 品牌第一；销售第一 方法二： 方法三 方法四 二） 待客标准 标准用语 当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼 “您好，欢迎光临周大福. （然后提问）” 可适当伴随时间、节日、季节问候 如：“早上好” “情人节快乐” “今天好冷，请多穿点衣服” 待客应对用语 在为客人服务时注意应使用以下语言： “您好，欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗？” “是这个吗？”“我帮您试戴一下好吗？” “请您稍等一下”“您觉得怎么样呢？” 切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人 注意事项 有