益善-pxy-20120929-与患者沟通技巧_20160803120513.ppt

益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 V201209 与患者的沟通技巧 常见患者类型 依从性好：听从专家意见，经济可承受 理性患者：有自己的见解，不盲从 刁钻型：问题多，钻牛角尖，理解能力差 多疑型：不相信医生和业务员，做或不做摇摆不定 讨价还价型 偏激型：易激起医患纠纷 患者交流注意事项 专业知识牢固、专业形象、准备好工作证和资质、注意细节。 把握原则：充分尊重医生的权威性。 成交时的销售技巧 患者交流技巧 动作、语言专业化 检查样本并说明 祝福患者并及时离场 与患者规范、融洽交流 与医生后续治疗药物、治疗方案有关的话题要避免 要充分尊重医生的权威 不要在最后的成交环节做促销 增强患者安全感 与患者沟通的每次交流情况，最好要告之医生。 “这是您的检测结果，我们保证检测结果的准确性。但最终的治疗方案和治疗药物的选择，需要您的主治医生结合我们的检测结果，还有其他医院检查结果、以及您的体质充分考虑而制定。 ” 与医生后续治疗药物、治疗方案有关的话题要避免 如果患者咨询药物选择，要强调最终方案由医生确定，我们的检测报告是一方面，但同时还要考虑其他检测结果，例如CT、病理等。 如果患者在报告解读时，非要明确哪种药物是否有效，要突出用药是联合用药，以某种药物为基础，解读时说明“可能有更好的治疗效果”，突出有效率的“概率”，不能让患者绝对地认为药物有效或无效。 与医生后续治疗药物、治疗方案有关的话题要避免 要充分尊重医生的权威 面对患者提出的问题，如果医生在场，回答要慢半拍，要让医生来回答。我们说一百句，也抵不上医生说一句。 不要在最后的成交环节做促销 “您好，请问您大概还需要多久的考虑时间？我还需要去XX医院和XX医院，还有几个病人的样本我去处理”。可以通过肢体语言（例如，不停地看表看时间）。 “那几个病人的样本我必须要在今天处理完，然后快递到总部做完检测，他们还等着检测结果制定下一步的治疗药物和治疗方案，很着急。” 增强患者安全感 请您联系您的主治医生，我们是和医院合作的，不针对个人。 与患者沟通的每次交流情况，最好要告之医生 充分体现了对医生的尊重，二来避免 在医生心目中形成这样一种印象，即我们在患者面前有不当言论，影响后续出单。 因为有的患者可能放心不下会反复去向医生沟通，说我们在他们面前说了什么，有时候言者无心，听着有意。因此，跟患者的沟通要注意把握尺度，并且尽可能让医生知情。 动作、回答专业化  树立我们在医生、患者心目中的专业形象。 有利于后续出单。 患者：花这么多钱，把这么珍贵的样本给这样一个人拿去做检测，结果会可靠么？ 医生：与这样一个让人感觉不踏实的业务员合作？能放心么？出了问题怎么办？我看还是算了吧。 检查样本并说明  ：“从肉眼上观察，这些样本基本上是没有问题的。但我们还需要把样本送到本部进行专业的检测。一有了结果，我会第一时间和您联系的，请您放心。” 祝福患者并及时离场  要祝福患者或患者家属，祝福您（家属）早日康复。另外，与患者见面，不要穿着过于花哨的衣服，表现出兴奋或高兴的表情，要有同理心和同情心。 要及时离场：避免患者认为我们会与医生有某些活动。 关于回访 对医生的回访和对患者的回访。 对医生的回访，不仅体现我们对结果的重视，也有利于后续出单，而不是机械地催促医生出下一单导致医生的反感。要有技巧地表示：您的临床数据，我们都为您特地建档保存，方便您以后进行数据统计、发表文章。 对患者的回访，体现了人文关怀，增加职业责任感。但要注意，与患者的回访一定要争取医生的意见。 Thank you！ 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 益泽社群 臻于至善 V201209