第3章-市场竞争与顾客满意策划.pptVIP

中华管理学习网 本章主要内容 竞争对手分析的步骤、一般竞争战略策划的类型和竞争策略的运用；顾客满意指标，顾客满意度的评估及追踪方法，顾客服务满意的指标、策略与方法。 重点 竞争对手分析的步骤，竞争策略的运用，顾客满意度的评估及追踪方法。 难点 竞争策略的运用，顾客服务满意。 第一节 市场竞争策划 一、识别企业竞争对手 二、一般竞争战略策划 三、企业竞争战略策划 一、识别企业的竞争对手 （一）竞争对手能力分析 市场竞争战略策划--------是企业在市场竞争中为保持实力和发展其地位而进行的、基于长期考虑和具有长远意义的总体性营销谋略。 知己知彼，百战不殆，所以掌握竞争对手的信息尤为重要，在对手的各种信息中，掌握其竞争能力又是第一位的。 对竞争对手的能力分析主要可以从以下几个方面进行 （二）分析竞争对手的步骤 1.确定竞争对手 2.收集竞争对手资料。包括竞争对手的目标、策略和执行能力，具体来讲，就是销量、市场份额、毛利、投资报酬率、现金流量、新投资、设备利用能力等。 3.分析竞争对手的情况 4.分析竞争对手目标 5.确认竞争对手策略 二、一般竞争战略策划 一般竞争战略策划------是指企业在市场竞争中所采用的那些运用比较广泛、具有基础地位的战略，它是企业与竞争对手争夺市场并由此赖以生存的基本工具。 （一）成本领先战略策划：以廉取胜 成本领先战略----是指企业在追求产量规