客户关系管理核心理念对中国着铁路客运行业的现状分析及改进建议.docVIP

?? 客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现 状分析及改进建议 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 姓名：xx 专业：xxxx 学号：xxxxxx 目录 （一）? ? 概述 （二）? ? 1、客户关系管理的核心理念概述； 2、??? ? 客户满意概述； 3、??? ? 客户忠诚概述； 4、??? ? 客户价值分析概述。 （三）? ? 1、中国铁路客运行业概述； 2、??? ? 中国铁路客运行业的客户满意现状； 3、??? ? 中国铁路客运行业的客户忠诚现状； 4、??? ? 中国铁路客运行业的客户价值现状； （四）? ? 针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。 （五）? ? 参考资料 （一）? 概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。分析中国铁路客运行业的过去和未来状况，主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。 ? ? （二） 1、客户关系管理的核心理念概述 客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保