《客户的关系管理实用教程-教学课件-第8章客户的关系管理软件系统.pptVIP

8.3.1运营型CRM及其功能 8.3.2分析型CRM及其功能 8.3.3协作型CRM及其功能 8.3.4 三类系统的关系与定位 8.3 CRM软件系统的三种类型 * * 1．运营型CRM含义与产生原因 运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。 运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连接。 8.3.1运营型CRM及其功能 * * 运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工作，主要解决了以下的问题： 如何收集客户信息? 谁来收集客户信息? 收集什么样的客户信息? 与某个客户相关的所有信息是否是整合的? 企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心”的理念? 对不同的客户是否能够提供不同的服务? * * 2．运营型CRM的应用目的 应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。 3．运营型CRM的主要功能 （1）销售套件 （2）营销套件 （3）服务套件 （4）电