万达B版精装豪宅模块操作手册物业管理篇2011-81页.ppt

水吧区工作标准—1 客户在行至营销中心，大堂吧台员行鞠躬礼，并同时致礼宾辞：“欢迎次光临万达公馆，您这边请”。 引领客户前往洽谈区落座。 水吧区工作标准—2 客户落座问候：“您好，请使用热/冷毛巾”。 征求客户需要什么饮品：“您好，您需要问喝点什么，”我们有自制的咖啡、铁观音、菊花茶，冷饮有雪碧、可乐、橙汁、酸奶”。 饮品送达时问候：“您好！打搅一下，这是您点的XXX” 水吧区工作标准—3 收毛巾：饮品摆放完毕，询问：“您好，请问毛巾还需要吗？” 后退一步：“请您慢用”。 水吧区工作标准—4 营销中心客户人数较多时，吧台员需每10分钟使用手推车进行巡场。 添加饮品要求：必须使用餐布遮掩，并把印有万达LOGO的一面朝向贵宾。 完成饮品添加后：“请您慢用”。 水吧区工作标准—5 客户询问样板房、洗手间：“您好，XXX在前方XX米，我带您去，您这边请”。 当确认卡座上的贵宾离开时，需及时撤去饮品，要求：1、撤盘动作要利落，干脆；2、沙发上的抱枕要及时摆成菱形；3、纸巾盒上方露出部分必须成三角形。 水吧区工作标准—6 客户经过水吧台距离2—3米时须微笑并鞠躬问好。“欢迎光临万达公馆”。 动作标准：1、站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起 双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45度；2、鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾１５度；鞠躬后视线落于台面处。 样板区工作标准—1 客户接近样板间区域时，大管家（或外籍礼宾司）行鞠躬礼问候：“您好， 欢迎光临，这边请”，引导客户至样板区。 英式管家位置始终保持在客户左前方，引导贵宾前进，随时关注贵宾是否有 其他需求。 样板区工作标准—2 样板间管家见到客户准备进入样板间行鞠躬礼：“您好，欢迎万达公馆样板间”，并引导客户到自动鞋套机区域，协助客户更换鞋套。 客户不会使用鞋套机时：“您好，将脚轻轻踏进鞋套内即可” 样板区工作标准—3 样板间管家见到贵宾准备进入样板间行鞠躬礼：“您好，欢迎万达公馆样板间”，“您请这边座，我帮您穿鞋套”并引导贵宾就坐，为贵宾更换鞋套。 样板区工作标准—4 大堂管家（外籍礼宾司）在客户/穿鞋套的时间始终在样板间大厅外侧旁等待，样板间大厅门童准备为贵宾开启大门。 样板区工作标准—5 样板间大堂管家主动为客户/贵宾开启电梯门，行鞠躬礼并致意：“您好，电梯到了，您请进”。 样板间大堂管家在电梯轿厢内为客户/贵宾启动电梯至样板间楼层，在到达该楼层后主动礼貌告知：“您好，样板层到了”。 样板区工作标准—6 样板间管家在电梯门正前方行鞠躬礼并主动问候：“您好，欢迎光临万达公馆样板间”。引导贵宾就近的路线引导客户/贵宾参观样板房。 样板间管家引导贵宾参观各房间，时刻观察其需求和关注重点，做到预见客户所需。 样板区工作标准—7 样板间保姆在贵宾进入视线区域后，行鞠躬礼并问候：“您好，欢迎回家”。 样板区工作标准—8 样板间管家随时观察客户/贵宾的参观进度，如有准备离开的信号时，应提前在电梯处为其准备轿厢。 当客户/贵宾参观完毕后，样板间管家应提前在电梯处为其按下电梯按钮准备轿厢到达。 当客户/贵宾进入电梯后，样板间管家通知各岗位准备接待客户/贵宾。 样板区工作标准—9 样板间管家手护电梯门，面带微笑并礼貌说：“您请进”，等待贵宾进入轿厢。 要求：面带笑容、动作自然大方。 动作标准：用靠近电梯面板侧的手按电梯楼层按钮；另一侧手作护电梯门手势。 样板区工作标准—10 当电梯轿厢到达样板间大堂后，大堂管家在电梯门处等待贵宾 ，在贵宾迈出电梯轿厢时行鞠躬礼，主动问候：“您好，这边请” 样板区工作标准—11 客户/贵宾迈出电梯轿厢后，样板间大堂管家保持鞠躬礼，待贵宾靠近后引导贵宾向出口方向。 行进中保持在客户/贵宾的左前方一个身位。引领过程中随时关注是否有其他需求，并引导贵宾按照路线离开。 样板区工作标准—12 客户/贵宾迈出样板间大门线时，大堂管家、门童一并行鞠躬礼并致意：“欢迎您再次光临”。 样板间迎宾管家在客户/贵宾走出大堂大门时问候：“您好，请这边座，我帮您取下鞋套”，采用蹲式服务为客户/贵宾脱去鞋套。 样板区工作标准—13 客户/贵宾起身离开时，迎宾管家鞠躬礼并致意：“欢迎您再次光临”。 大堂管家（外籍礼宾司）待客户/贵宾换完鞋套后，引导贵宾离开样板间区域至营销大厅，客户/贵宾离开营销中心时，大堂管家（外籍礼宾司）在入口处行鞠躬礼并礼貌问候：“欢迎您再次光临”。 谢 谢 序号 项目 工作内容 4 消防安全管理 三、入伙后日常管理 4.2 消防器材管理 序号 项目 工作内容 5 环境维护管理 三、入伙后