旅行社实施标准化建设的思考与探索.docx

旅行社实施标准化建设的思考与探索 王玲 湖北三峡职业技术学院旅游与教育学院 摘要： 标准化是强化行业管理、规范市场行为的有效有段，也是推动旅行社行业加速发 展的动力。标准的贯彻实施将有利于旅行社服务质量的进一步提升，对旅行社企 业参与市场竞争、实现可持续性发展有着积极作用。本文通过比较国内外旅行社 标准化发展的现状，提出旅行社实施标准化建设的基本思路与对策，以期为旅 行社行业开展标准化建设提供有效借鉴。 关键词： 旅行社;标准化建设;思考; 作者简介：王玲（1974-），女，湖北宜昌人，副教授，硕士，研究方向为旅游 文化、旅行社管理。 基金：2015年宜昌市软科学研究项目“宜昌旅行社服务标准化研究”（项目编 号:A15-30324） Consideration and Exploration on Standardization Cons truetion of Travel Agency WANG Ling School of tourism and education, Hubei Three Gorges Polytechnic; Abstract： Standardization is the effective way to strengthen industry management and regulate market behavior, and is also the driving force to promote the rapid development of the travel agency industry. The implementation of the standard will benefit the further improvement of the service quality of travel agencies, and play a positive role in the participation of t ravel agencies in mark ct comp ctition and sus tain able dcvclopmcn t. By comparing the current situation of the standardization development of travel agencies at home and abroad, this paper puts forward the basic ideas and countermeasures of the implementation of standardized construction of travel agencies, in order to provide effective reference for the standardization construetion of travel agency industry. Keyword： travel agency; standardization construetion; thinking; 中国经济的高速发展带动了服务业的转型升级，旅游业逐渐成为我国拉动内需 的重要服务性行业。标准化工作作为规范旅游产品质量、提升旅游行业自律的重 要手段之一，在旅游业进入大发展吋期，将成为创新行业管理、实现我国旅游强 国目标的重要技术支撑。 1旅行社实施标准化建设的必要性 旅行社作为旅游牛产和消费的重要桥梁，服务质量的高低肓接决定着旅游竞争 优势的强弱。旅行社提供的产品是以旅游服务为主要内容、以旅游吸引物为载体、 以旅游设施设备为依托而为游客提供的各项有偿服务。由于服务的无形性、即时 性、生产和消费的同一性等特点，旅行社服务在具体操作中会出现一系列不可控 的因素和问题，主要表现在： 仃)内部管理的水平直接影响旅行社管理机制、运营机制和保障机制。由于旅行 社工作具有分散性，旅行社产品的良好运营与旅行社各部门能否协调合作密切 相关，但在实际操作屮，许多旅行社各部门之间难以形成有效的合作机制，女n： 销售部门为了开发市场面对旅游者承诺高质量服务，采购部门为了节约成本却 提供了与市场承诺不一致的产品，从而引发了游客对旅游服务不满意的现象。 服务牛产的复杂性决定了旅游服务质量的不可控性。旅行社服务生产涉及旅 游交通、酒店、餐饮、景点、导游、娱乐等多项旅游要素，每一个项目和要素都 能影响旅游者的感官反应，而导游的服务水平在其屮起到关键作用，如导游的 接待服务过程就至关重要，这不仅代表着所在旅行社的服务质量和企业形象， 还是一个国家文化传统、文明程度和价值观念的表现，关系到国家的形象问题。 Ill导游的个人素养、情感情绪、学识水平直接影响着游