第5章客户关系理系统.pptVIP

* 第六章 客户关系管理系统 第一节 CRM系统的分类 根据CRM系统的发展及功能 分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 现代呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI），实现了语音和数据的集成，成为了CRM应用的 “客户接触点”，为客户提供最快、最有效的呼叫服务。 现代呼叫中心承担着为企业获取客户信息的重任。企业使用商业智能技术对呼叫中心得到的客户信息进行分析预测，以改善企业内部流程，实现各个环节的自动化。 实现企业的自动销售、时间、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能，形成一个市场导向、客户服务为中心、分析与跟踪控制的高效营销环境，提高市场反应速度、能力和竞争力。 通过企业CRM集成系统，将来自与核心业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。 分析型CRM（也称战略CRM）通过分析运营型CRM的客户数据，为企业的经营决策提供可靠的量化依据。 分析型CRM用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。 协作型CRM是一种综合性CRM解决方式，将多渠道的交流方式融为一体。 处理流程为：从客户的各种“接触点”将客户的背景和行为数据整合和变换，装载进数据仓库→运用在线分析和数据挖掘分析和提取相关规律、模式或趋势→流转共享客户的信息知识。 eCRM在CRM系统上进行的电子化扩展eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业正在把Web作为实现客户个性化自助服务的技术与工具，eCRM是企业通过高品质的电子化服务实现客户保留的重要手段。 第六章 客户关系管理系统 第二节 运营型CRM 运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据，主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 运营型CRM的定义 第六章 客户关系管理系统 第二节 运营型CRM 1）销售自动化(SFA) 2）营销自动化(MA) 3）客户服务与支持(CSS) 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 运营型CRM的功能 帮助企业获得竞争优势。 帮助销售部门和人员高质量地完成日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作。 第六章 客户关系管理系统 第二节 运营型CRM 1）销售自动化(SFA) 机会管理 联系人管理 销售预测 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 销售套件 功能集成 具有稳定销售和市场 自动化的功能，能够 将客户地址、电话等 资料存入联系人数据 库，并把活动记录及 产品资料等整理成可 检索的数据流。 帮助销售部门人 员跟踪产品、客户、 销售定额及其前景， 管理销售机会、在现 有销售基础上分析销 售工作情况和预测未 来收入。帮助企业决 策者制定下一步市场 策略。 作为SFA系统的重要 组成部分，机会管理 系统能跟踪计划的发 展，为销售经理和其 他销售人员提供反馈 意见，从而制定出实 现交易的策略，使销 售有序化。 第六章 客户关系管理系统 第二节 运营型CRM 2）营销自动化(MA) 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM MA也称为技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能。 MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分 配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优的效果。 增强市场营 销部门执行 和管理通过 多种渠道进 行的多个市 场营销活动 的能力。 可对营销活 动的有效性 进行实时跟 踪，并对活 动效果作出 分析和评估。 MA的