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前厅部电话回访规范 一、电话回访的流程： 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 二、回访应注意事项： 1、以酒店统一固定电话呼出，以取得客人的较高信任度； 2、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 3、言语温和，注意语气节奏； 4、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； 5、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 6、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对客人要有及时热情的回应，让客人感受到我们是用心倾听； 7、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案； 8、应避免在节假日及休息时间回访客人； 9、回访时应注意让客热门感受酒店部门的协同关系，体现酒店的团队精神良好 三、回访用语： 1、开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**蓬莱华玺酒店的大堂副理/前厅经理**。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客人认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） （1）首先对您选择蓬莱华玺酒店表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。 （2）您对我们的餐饮菜品及住宿环境是否满意？ （3）您对我们的服务、产品、酒店设施有什么意见或建议吗？2、酒店搞活动时可说：为了答谢新老客户，酒店推出**活动。简单介绍或欢迎客人到店咨询。 3、如果客人不满，应先代表酒店表示歉意，对客人表示理解，首先要给客人被认可的、受重视的感觉。再邀请客人有空常来酒店用餐、住宿。详细记录客人的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客人给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 4、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 5、等待客户挂电话后再挂电话。