客户服务技巧-课程一：为客户着想.pptVIP

谁扼杀了这个合约？一连串的事件 客户的认知 第七节:付诸行动 目标: 在此节的最后，你将能够: 将每一次与客户的互动当成创造价值的机会，并尽力做到超越客户的預期 运用桌上型对照表來帮助你创造更多价值 创造你个人的行动计划 将焦点放在探索( Explore )阶段，以对客户的需要和需求有更深入的了解 ——特別使用积极倾听在你的客户身上(不论內部客户或外部客户) ——与你的“支援者”计划互相回馈 是谁扼杀了合约? 虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出現的人在输掉的合约中扮演了什么角色? Michelle Jones和她漫不经心的留言? David Yo和他好意的居中协调? John Cameron和他所丧失的机会? 本节评分表 思考MYCO的评分卡 负面价值和正面价值的差异在于: 真正关心客户的人 遵循关键時刻 ( Moments of Truth ) 行为模式的人 如果你不付诸行动 ... 就不会发生 我們的客户及我們的公司之间，有多少互动? 有多少机会可以创造更多的价值… 来建立正面的关键時刻? 你可以做什么來改变? 行动规则课程结束前的提醒：采取行动 寻找机会來使用行为模式的探索阶段 为客户著想 To Think Customer …什么是企业利益 …什么是个人利益 …要求的背后隐藏著什么讯息 什么是客戶期望 Customer Expectation 确认哪些是明显的客户期望 探索及寻找潜在的客户期望 养成积极倾听的习惯 Active Listening 检讨你倾听的习惯 谢谢！ 专业竞争者 FILTEX ?Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总 TNS Nancy Ramon：资深销售顾问 David Kohler：网络顾问 录像 12 专业的竞争者 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 分析互动 TNS团队（Nancy Ramon与David Kohler）如何实行以下四个步骤？ 记录表 ? 互动 TNS提供Stephen Cheung所要求的资讯 TNS探索出更复杂的需求，并符合他对资讯系统的需求 探索 Explore ? Nancy与David探索问题之所在，Nancy仔细询问及聆听， Nancy探索Susan找出完全的需求 并以笔记厘清及整理出问题，他以客户的客户引出了Stephen Cheung的潜在需求…征得主管委员会的同意 ? 提议 Offer Nancy提出一个实地示范简报的机会给Stephen Cheung，然后提议一连串的行动 ? ? 行动 Action 为了完成她对Susan的提议，她 提供了有相关资讯的文章及录影带 ? ? 确认 Confirm 她确认了Stephen Cheung对资料感到满意 最后她确认了Stephen Cheung的要求已被满足 她利用她的销售专业 来帮助Stephen Cheung 说服主管委员会 Nancy提议一个正式的拜访， 影 响 你认为这些互动可能对以下事件造成的影响： Stephen Cheung与TNS的关系？ 他和MYCO的关系？ 影 响 Stephen Cheung 录像 13 影 响 Dianne Elliott Jean Norman Simon Li Tom Hyde 结 果 1. TNS的示范简报用何种方式为FILTEX的生意增加价值 2. TNS的示范简报如何加强了Stephen Cheung在主管委员会中的地位？ Stephen Cheung原本的期望 John Cameron将提供INTRANET的相关资讯，包括：技术、建置与使用者经验等 Q1.由于Nancy探索的问题，挖掘出怎样的潜在需求及期望？ Q2.如何从中找出企业利益及个人利益？ Stephen Cheung John Cameron Nancy Ramon Stephen Cheung的新期望 1. Nancy Ramon的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系（Personal Win） 2. TNS的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表（Business Win） 3. TNS将对他