客户满意度调查报告2015.docVIP

2015年客户满意度调查分析报告 一、客户满意度调查表调查分析过程简述 根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按《客户满意度测量程序》规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次调查时间2015年8月7-10日进行，为期4天。在所有客户单位中，通过随机抽样的方式抽出15家，利用传真或邮件形式共发出《客户满意度调查表》并收回。本次共发送调查表15家，收回11家，即共成功地对11家客户进行了调查，发放有效率73.3%。 统计分析原则：按《质量手册》的“8.2.1 客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。 单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为四档，其得分为1.0、0.8、0.6和0，计算公式为： ∑分数×数量 单项满意率= ————————×100% 总数量 通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下： 1、对本公司产品的满意程度： A 质量的满意度为： 0.96% B 价格的满意度为： 0.95% C 交货期的满意度为： 0.96% 调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按0.35、0.35、0.3，加权系数计算客户对产品的综合满意度。客户对产品的综合满意度为： 0.35×质量满意度+0.35×价格满意度+0.3×交货期的满意度 产品综合满意率=———————————————————— ×100% 0.35 + 0.35 + 0.3 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96% 2、对本公司服务的满意程度： A 售后维修保养服务的满意程度：95% B 售后服务工作态度的满意程度：95% C 售后人员的专业知识水平的满意程度：96% D 为解决问题回复的及时率的满意程度：96% E 问题投诉的回复质量的满意程度：98% F 对售后问题解决的满意度的满意程度：95% G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95% H备品备件供应的满意程度：96% 调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度等方面进行，分别计算满意度，并按0.15、0.15、0.15、0.1、0.1、0.15、0.1、0.1，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对产品的综合满意度为： 0.15×A+0.15×B……+0.1×G+0.1×H 产品综合满意率=———————————————————— ×100% 0.15+0.15+0.15+0.1+0.1+0.15+0.1+0.1 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：95% 对公司整体的满意度 调查按照对产品的满意度以及对服务的满意度两方面，分别按照0.6以及0.4，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对公司的综合满意度为： 0.6×产品的满意度+0.4×服务的满意度 公司整体的满意度= —————————————— × 100% 0.6+0.4 通过计算，客户对公司的综合满意度为：95.6% 二、顾客满意度调查表结果统计表 满意度 项目 标 准 分 调 查 表 编 号 合计 满意度(％) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 / / 公 司 产 品 质量 1 0.8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 10.6 96 价格 1 0.8 1 1 1 0.8 1 1 1 1 1 0.8 10.4 95 交货期 1 0.8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 10.6 96 公 司 服 务 A 1 0.8 1 0.8 1 0.8 1 1 1 1 1 1 10.4 95 B 1 0.8 1 0.8 1 0.8 1 1 1 1 1 1 10.4 95 C 1 0.8 1 0.8 1 1 1 1 1 1 1 1 10.6 96 D 1 0.8 1 1 1 0.8 1 1 1 1 1 1 10.6 96 E 1 0.8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10.8 98 F 1 0.8 1 0.8 1