客户服务技巧-课程二：创造双赢.pptVIP

是谁扼杀了合约? 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 于事无补的求助专线 第七节:付诸行动 本节评分表 思考MYCO的评分卡 负面价值和正面价值的差异在于: 真正关心客户的人 遵循关键時刻 ( Moments of Truth ) 行为模式的人 想想公司的评分卡 选择一位你的客户，想想过去六个月间互动的次数 公司有多少人参与这些互动 有多少次创造价值… …产生正面关键时刻的机会 你及其他人能做什么改变 行动规则课程结束前的提醒：采取行动 寻找机会来使用行为模式的探索阶段 为客户著想 To Think Customer …什么是企业利益 …什么是个人利益 …要求的背后隐藏著什么迅息 什么是客户期望 Customer Expectation 确认那些是明显的客户期望 探索及寻找潜在的客户期望 养成积极倾听的习惯 Active Listening 检讨你倾听的习惯 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 互动分析 1.你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ 2.Peter对于Linda Tan的回应可以作些什么改变？ 记录表 互动 MYCO求助专线人员接到焦急且沮丧的客户打来的一通求助电话 ? 探索 Explore 他以技术上的专有名词解释技术问题，而没有深入了解技术问题以外的部分 他并未站在客户的角度看事情。可能是他的指导手册不允许他这么做 也可能是他自己不想这么做…… ? 提议 Offer 结果是，他非常鲁莽的对客户说不，以致使得客户更加的沮丧 ? ? 行动 Action ? ? ? 确认 Confirm ? ? ? 录像 13 有帮助的求助专线 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 记录表 互动 MYCO求助专线人员这次帮上了忙 ? 探索 Explore 他质疑以确定自己了解状况，他倾听她的抱怨并感受到她的失望 ? 提议 Offer 他决定帮她的忙，并承诺回电。… ? ? 行动 Action 他说到做到，并成功解决问题。… ? ? ? 确认 Confirm …接下来是确认她是否满意这次的处理，同时他也为MYCO洗刷了不良记录 ? ? ? 录像 14 影 响 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服务很糟 Linda说MYCO服务很糟 我听说关于MYCO服务很糟 我不会买任何MYCO的东西 录像 15 谁扼杀了这个合约 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Q. 是什么造成理想和实际的差别？ A. 是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助 第六节回顾：于事无补的求助专线 描述在面对不同的客户时，都可以为客户提供创造价值的承诺的重要性。 解释坏消息所引起的连锁反应 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？” 目的： 本节结束后，你可以： 运用这套关键时刻课程所介绍的要点与工具，并将这些要点、工具在实际生活与客户互动的过程中实行出来 请承诺，将这套课程运用于你的工作中，为客户创造最大的价值 鼓励其他人来参与这套“客户服务技巧”课程 谁 扼 杀了 这 个 合 約 ? 实际的互动 价值分數 专 业 竞 争 者 价值分數 无辜的留話者 好心的同事 太忙的业务经理 不专心倾听的业务副总 于事无补的求助专线 理想情境互动 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 分析互动的情形 1. 你认为Jim Dobell是如何实践关键时刻的四个步骤？ 记录表 互动 Jim Dobell借着此次会面了解Michael Yan的想法，并提出双赢的行动计划 ? 探索 Explore Jim发现出二个主要的议题—MYCO的机会与Michael Yan的认知 他发现最紧急的议题是MYCO应该尽速获得主管委员会的信任 而非提供更低的价格。经由倾听，他确认了a）此INTRANET计