云客服操作平台及工作.ppt

云服务质量考核制度 考核对象：全体云客服 考核形式：服务抽查+神秘客户 考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业务知识点） 质量评分细则： 每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【操作规范】3项要求进行评估 单项不符合即为记录出错一次 凡是在考核过程中，违反云客服规章制度的，即当月质量成绩为不合格。 符合以下情况，即当月质量成绩为不合格 单项累计出错频次:【服务态度】≥5次;【业务准确性】≥8次; 【操作规范】≥5次 综合累计出错频次：三项相加≥15次。 质量反馈： 反馈形式：每周日在24：00前以邮件的形式进行反馈 反馈内容：当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录 系统常见问题 初学弟子服务时，出现4个，5个会员，怎么办？ 只是表面上多出会员，实际上只服务3个会员。多出的是由于系统滞后没有下线而已，多数这类会员长时间不说话。 当下班时间到后，陆续还有会员进入提问怎么办？ 这个是由于系统提示快到时间下班了，之后小二未点击确定造成的。如果确定是已经下班，但还有会员陆续进入，直接操作关闭浏览器窗口即可。 已经上线5分钟，一个会员都未进入，怎么处理？ 这个是由于网络延迟造成的，建议小二立即刷新页面。等待会员的重新记录。此时，造成的流转个数，绩效中无法更改。 上班过程中，浏览器崩溃处理方法？ 尽快重新打开浏览器，再次上线服务，还可以继续上线工作。系统会自动记录你的在线服务时长。 系统常见问题 点击“联系值日生”没有反应处理方法？ 建议可以按照/group/thread/1047311-256496973.htm这个帖子里面的操作重新装一下插件，当然也可以重新安装下阿里旺旺和浏览器。也可以使用阿里旺旺“指定发送”功能。 会员长时间不说话，系统也不关闭对话框处理方法？ 若会员长时间无反应，可以先询问会员是否还有其他什么问题？会员无反应，请小二等待4分钟。然后可回复结束语“感谢您的咨询。如有问题可以随时联系我们。” 最后关闭对话框。（若会员还有问题，千万不要关闭对话窗口！！！） 如出现特殊情况，如打雷、断电等处理方法？ 建议第一时间联系值日生，如果自己联系不了，可以让同学帮助联系值日生。 系统常见问题 信息查询功能的使用，重要性。会员基本信息、交易订单状态、退款维权等信息都可以通过此入口自行查询，请同学们务必使用起来。 系统常见问题 消息发不出去怎么办？消息收不到怎么办？ 先到群里查看或者反馈，看是否有同学存在同样的情况，再反馈给值日生确认。一般是因为自己的网络原因导致，如果是平台系统故障，值日生会尽快联系技术处理。 绩效不显示怎么办？ 先关注24小时，如还未有，再旺旺联系“何梅”确认。 系统问题导致绩效不合格怎么办? 由于目前所有的绩效都是无法更改的，所以鼓励大家可以多上线服务来提高自己的绩效，毕竟系统的绩效记录的是当月的整体服务，而非个别时段。 系统常见问题 迟到早退是如何处理的？ 迟到和早退会导致当前班次的班内服务比例变成90%，对晋级无影响。 关于服务小记内容变更。 为了节省大家记录服务小记的时间，我们将上线业务类型的选择功能，来简化服务小记内容。请各个技能组小二根据会员提问，选择对应的业务类型进行选择，保存即可。 * 日期：2009.11.20 作者：义成 《云客服》 目录 2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零 散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的 “勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践经验，更为自信、从容的踏入社会工作。? 迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近3000名大学生成为合格的云客服。 ?? 同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近100余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。 ? 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。 什么是云客服？ 如何获得工作认证资格流程： 报名 学习-参加培训 认证考试 考试通过 开通云服务账号-上岗 【报名条件】