如何与客户进行有沟通应丽秋.pptVIP

大 纲 商务礼仪 商务谈判 客户的管理与维护 抱怨和投诉处理技巧 （一）接待礼仪 介绍 握手 交换名片 奉茶/咖啡 鼓掌 介绍 1、自我介绍 自我介绍前先问候对方。 在不妨碍他人工作或交际下进行。 明朗、爽快、速度稍慢、语言流畅而不可炫耀。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 2、介绍他人 顺序： 职位低者 和 职位高者 晚辈 和 长辈 男士 和 女士 未婚者 和 已婚者 我方人员 和 客方 仪态： 标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 （二）握手礼仪 握手顺序 男女之间， 先； 长幼之间， 先； 上下级之间， 先， 屈前迎握； 迎接客人， 先； 送走客人， 先。 握手位置： 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 握手禁忌： X 不按顺序，争先恐后 X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 男士戴手套 X 戴墨镜 X 手脏、湿、当场搓揩 X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手 X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 （三）交换名片 1、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 2、名片应放在什么地方？ 3、交换名片顺序 人多时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 4、禁忌 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 （四）奉茶/咖啡 1、准备工作 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。 各项器具要洁净、完好无缺。 2、端送过程 3、退出时 （五）鼓掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。 鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。 商务谈判 （一）谈判前准备工作 第一步： 第二步： 第三步： （二）谈判中应对策略 1、向沟通对手表示善意和欢迎。 2、谈判时要会演“戏”（默契感很重要哦） 3、案例+数据 4、气氛紧张时要懂得缓和 5、直接与客户谈判的人要学会做好人，而把一些棘手的问题转到公司上层部门。 6、做一个服务到家的主人 （三）谈判后服务 1、态度一定是真诚的。 2、可选择一些景区参观。 3、尽可能安排好客户离开你公司后的行程安排。 4、赠送有纪念意义的礼品。 客户的管理与维护 （一）客户管理 1、对客户进行管理 091F02001 09 1 F 02 001 091H02001 2、如此编号的好处 对公司及管理者好处： 1、便于生产主管、销售主管、单证人员等知道这比单子的负责人。 2、便于财务计算业务员提成； 3、能更好的进行客户资料存档和查询。 对业务员的好处： 1、知道客户何时开始询盘的。 2、便于进行客户资料存档和查询。 3、客户资料的管理 1、每个月进行客户整理 2、所有和客户之间往来的邮件和聊天内容进行电子存档和纸张存档。 3、对已成交客户建立一个EXCEL格式的档案表格。 （二）客户的维护 与客户建立稳固关系的五要素： 产品质量首当其冲是好的。 公司售后服务一定要完善的。 要有礼节，定时与客户保持联系。 学会发现美以及不吝啬赞美别人 共同语言——知识的渊博性 了解客户的饮食习惯（禁忌） 抱怨和投诉处理技巧 （一）抱怨与投诉产生的原因 同行业竞争不断加剧 客户期望值不断提升 客户的不合理需求 购买前后的剪刀式落差（服务失误） 质量原因 （二）换角度思考 客户的投诉和抱怨恰恰反映了公司及自己不足之处，让公司不断完善自己，增强企业竞争力。 让抱怨及投诉客户满意了则大大增强了客户的忠诚度。 能够提高客户服务技巧，增加竞争力（对个人）。 （三）抱怨和投诉处理技巧 1、对客户表示热情与尊重，以顾客为中心。 2、迅速响应客户的需求，要感同身受，并尽快给出一个明确的答复。 3、建立专门处理抱怨和投诉的部门。 4、建立客户售后档案以及抱怨和投诉问题的存档，核查以防止再发生。 5、忌讳 与客户一起成长! ——SALLY QQ空间留言板：409296008 精品课件！ 精品课件！ * * X 不按顺序，争先恐后 X 握手时，左手拿着东西或插在