7-11便利店服务营销分析。.pdfVIP

目录 一、服务花朵 2 二、服务创新 2 三、渠道 3 四、定价 3 五、服务推广 3 六、 服务蓝图 4 七、 服务场景 5 （一）环境状态 5 （二）空间配置/ 机能性 5 （三）标志、符号与装置产品 5 （四）人员 6 八、服务人员的影响 7 九、忠诚之轮 8 （一）建立忠诚的根基 8 （二）创造忠诚联结 8 （三）消除不满因素 8 十、服务弥补 8 十一、管理策略 9 （一）服务产能的管理策略 9 （二）顾客需求的管理策略 9 ( 三）服务等待的处理策略 9 一、服务花朵 （一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优 惠，例如：早餐时段购买任意一款面包， +N 元即可获得一款指定牛奶。新产品 上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。 （二）接受订单：普通 7-11 店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预 定服务的 7-11 便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为 顾客提供了更便利的服务，节省了时间。 （三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。 （四）付费：在大多数服务中， 服务商品都是要付费的， 因此顾客都必须支付账 单。 7-11 便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的 7-11 便利店都接受当地八达通卡付款。 （五）咨询：根据顾客的需求， 7-11 便利店会提供特别的服务。比如根据天气、 温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。 （六）好客：在 7-11 便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”， “非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容， 真正让顾客体会到 7-11 的温暖和热情。 （七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。 （八）例外处理：7-11 便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄， 店内服务人员设置会提醒你， 去隔壁的便利店也能买到。 店内所有员工都要接受 服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验。 二、服务创新 从卖商品到卖服务： 在台湾便利店的竞争中， 多数商家都不约而同地将自己 局限于便利店的传统竞争要素上， 如费尽力气去寻找好的店址， 不断延长营业时 间等。可是位置好的地点数量总是有限，而一天也只能有 24 个小时。于是，商 家们又纷纷在商品上动脑筋。以 7-11 为例，在一个 20～30 平方米的便利店中， 平均要摆放 2500～3000 种商品。而且 7-11 每年还推出一千多种新品， 等于整个 店面一半产品一年要更新一次。但是多样化的产品并不是 7-11 独占鳌头的惟一 原因。真正使台湾 7-11 得以成功的其实是其创新服务。 辅助性服务创新：在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐