练习下售后问题讲解一.ppt

练习课三：售后问题的讲解与分析 公众微信：xiaoyanggao168 一、客户收到货太久了才来退货，怎么办？ 第一步：必须有自己的退换货原则，罗列在页面上，体现出来（白纸黑字） 第二步：售前客服在销售的时候，注意提醒客户退换货前提必须是规定时间内产品好无损 第三步：话术 1、拒绝类： 亲真得非常抱歉了，我们的产品原则上是可以给到客户7天无理由退换的，如果超出几天我们也可以尽量申请帮您退换货，但是 现在时间超过太多，我们也没办法保证产品是否会影响二次销售，而且包裹出去太久再退货回来，货物一般我们是不会上架的了，所以希望您谅解，现在已经超出太久就没办法给您退换了哦。 2、部分妥协类：亲真的为难我了哦，因为您的产品超出退换时间太长，真的无法保证产品是否影响销售，我好不容易和店长申请了给您退部分钱款，您看看可以吗？ 3、亲您真的很会讲话呀，平时这种情况我们店长肯定是不同意退货的，看到您这么真诚，我想衣服应该是完好的，您看看先退回，如果衣服真的完好，我们会全额退款给您，可以吗？ 二：恶意差评师来了，怎么办？ 恶意差评师 最喜欢投诉的类型是：违背承诺、发票问题 第一步：首先检查自己的产品相关标题、价格设置是否出错，客户拍下的订单，我们是否存在违背承诺（是否存在发票问题） 第二步：如果不存在这类问题请截图上传凭证，并告知买家【小二】您并没有违背承诺 第三步：假如您真的存在店铺漏洞被抓到了，那