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投诉受理制度 1. 食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。 2. 接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 3. 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。 4. 主动提供食药监部门的投诉举报中心电话12331。 5. 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。 6. 若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。 7. 搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。 8. 投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。 （十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度 为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 1. 食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。“四上墙”是指根据食品经营企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌，将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。 2. 需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。 3. 需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。 4. 公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。 5. 采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。 6. 公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。