自助设备应急预案.docVIP

　　自助设备故障钥匙启用应急预案 　　一、总则 　　第一条为了加强自助设备管理，提高开机率，预防或减少客户投诉和柜台压力。根据西安分行的相关要求，在《自助设备业务运行维护管理服务合同》的基础上，加大服务力度，特制订本预案，确保自助设备正常运行。 　　第二条自机具外包至今，统计在行式因机具卡钞和吞卡不能及时处理，现象较为严重，客户意见较大，投诉增加，给我行自助设备对外服务形象造成影响。 　　第三条为规范自助设备管理，维护兴业银行自助设备的服务优势，加强自助设备的风险控制，依据《兴业银行自助机具管理办法》（兴银〔2011〕678号），结合本行实际情况，在行式机具钥匙分派各支行自行管理，离行式机具钥匙由清机中心管理，发生卡钞、吞卡现象，造成客户投诉，应采取应急措施，加强防范； 　　第四条本案适用于自助设备服务突发事件的处理。 　　二、应急处理工作原则 　　第五条遵循预防为主、防患未然的方针，贯彻集中决策、统一指挥、运行有序、分级负责、形成合力、精干高效、保障有力的原则。 　　第六条自助设备突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响。 　　第七条营业网点自助设备发生突发应急事件，应及时与清机中心取得沟通。 　　第八条突发事件内容做好登记。 　　三、建立突发事件应急处理小组 　　组长： 　　副组长： 　　组员： 　　四、自助设备存在下列情形之一的，应视为突发应急事项第九条营