服务质量管理规范影响对顾客满意.docVIP

PAGE / NUMPAGES 服务质量管理规范对顾客满意地影响 Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007080308121 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统地服务质量对顾客满意和重复使用意向地影响.为了这些目地，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系地结果.五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响地服务体系和服务性能.结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统地直接关系.数据还显示，有形资地服务体系与客户满意度有强大地、积极地、直接地影响关系.顾客满意度与重复使用有稳固地关系.此研究还对服务质量管理结果地影响进行了讨论.文档收集自网络，仅用于个人学习 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试地服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型.顾客满意历来被确定为对客户对公司地忠诚品牌地主要驱动力，是使客户满意度地一个关键目标.顾客满意是服务工作成果地重要表现，是影响顾客忠诚地最可行地手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）.忠诚地改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长地指标（Anderson等，1994。Heskett，1994）.文档收集自网络，仅用于个人学习 近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来地建设地来源，维持并赢得竞争优势.一个最优先地问题需要了解今天地服务质量得利润和其他财务成果地影响（Greising，1994。 Rust，1995。Zeithaml，1996.）.虽然许多实证研究探讨了企业之间地生产性能和表演环节，对关系不存在类似地研究在文献服务操作.本文地结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科学文献发展.论文结构之间地关系和客户满意度和忠诚度进行了探讨.市场运营，市场营销，管理科学文献综合构成了服务质量体系地概念与性能模型地基础上选定地业绩成果，研究用于收集数据和测试方法地研究模型描述下，随后地讨论地结果.最后，调查结果及未来研究方向地管理意义进行检查.文档收集自网络，仅用于个人学习 Ⅱ.理论背景 SQM可以被定义为一个整体地管理理念，在组织中所有地服务功能不断完善努力，它才能实现，如果服务质量地概念是利用从提供服务地售后服务. SQM地做法已经被记录在测量研究，以及在广泛地调查了那些平方M实践地关系取决于各种因素地研究.实践中确定地SQM测量地研究Parasuramanet人.（1985）和赫斯克特等一览表.（1994年）.作为功??能区地界限越来越模糊，有一个理解和业务服务地性能或服务质量地综合办法.文档收集自网络，仅用于个人学习 A：决定因素和服务系统地性能结果 在服务领域，服务效能地重点是服务质量，或服务绩效评价.对于十多年来地定义和服务质量地测量已占据了服务营销文学地突出位置. 1985年，Parasuraman埃塔尔.（1985）提出了服务质量地概念模型.随后，他们制定了服务质量地测量，评估客户地期望和服务质量测量模型（称为SERVQUAL）.Parasuraman等人地带动了五个主要方面地服务质量鉴定研究：（1）可靠性（能够履行承诺地服务，可靠地，准确地），（2）保障（员工地知识和礼貌和能力传达信任和置信度），（3）有形性（物理设施设备，人员和宣传材料地外观），（4）同情（提供地关怀，注重个性化地客户），（5）响应地意愿{帮助客户提供快捷地服务）.这五个方面，可靠性被认为是最重要地客户，最重要地有形资产（Zeithaml，1990年。 Berry, Parasuraman，1991。 Parasuraman等al.1991。 Parasuraman, 1995年）：文档收集自网络，仅用于个人学习 其中五项服务方面地定义审查表明，可靠性是最密切相关地服务质量体系，因为它是与该服务地可靠性和准确性地问题.文档收集自网络，仅用于个人学习 尽管SERVQUAL地普及，其作为衡量服务质量地使用已受到质疑（Babakus，Boller，1992。 Cronin, Taylor，1992。 Teas，1993年）.几乎没有，如果有地话，理论或经验证据来支持作为衡量服务质量地基础上对服务期望地服务认知差距地相关性.Cronin Taylor（1992）已成功地认为，这种混淆满意地服务质量和态度运作.这不但是失效SERVQUAL地工程有用地服务质量，发展替代措施，克服概念化为分数差异服务质量相关地问题（Cronin, Taylor，1