传菜员服务流程(定稿)-(2).docVIP

PAGE PAGE 2 北京雅轩酒店餐饮有限公司 传菜组服务流程 一、主流程 开餐前工作检查→站位→餐中传菜→餐中特殊情况处理→餐后收尾。 二、分流程 （一）开餐前准备工作检查 1、 传菜部地面、墙面、食梯是否干净，无污迹 2、 餐车是否保持干净，并摆在规定的地方 3、 传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全 4、 查看电子划单系统有无问题5、 传菜部相关器具（酒精炉、汤勺等）是否备好 6、 检查电源，热水器、制冰机是否正常运转7、 沽清单是否及时提交给餐厅 8、 小菜、调料是否备足 9、 检查 员工仪容仪表是否标准 10、查看当餐预定情况有无重要接待 （二）站位 上午11：00，下午17：10，站于各楼层指定位置，按高矮顺序站好，面带微笑，身体距墙10厘米，双手自然交叉背于体后腰际处，右手握左手手腕，身体保持正直，两脚自然分开 与肩同宽，遇到领导或同事要在距离1.5米处打招呼问好。 餐中传菜 按照菜品十不上原则传菜：台号、程序、数量、份量、容器、配料、菜名、温度、颜色、卫生不对不上。 传菜过程中不准出现摞放现象，要求快速准确传送到指定地点，不能破坏菜品造型。 高档菜品要由专人传送传，递过程中运用好“五种步伐”：上菜一般菜品走常步，传递火候菜走疾步，菜到桌前走垫步，遇到障碍走巧步，传递汤菜走碎步。 餐中传菜选择最近，最安全的传菜路线， 餐中传菜途中如遇到客人应注意事项 （1）在楼梯与客人相遇时，应在距客人1.5米处主动做出礼让:撤右腿,靠墙面,左腿跟上,护托并并主动问好:“先生/女士您好 （2）当在走廊遇到客人需给客人让路时，应在1.5米处，主动礼让：右腿后撤，靠右侧墙面，并护托，点头示意：“先生/女士您好。” （3）餐中传菜途中需要客人让路时,应说:“先生/女士您好，打扰一下”，客人让路后点头表示谢意，并说“谢谢” （4）传菜途中，如遇到客人询问，按要求给予满足，另外发现有四处张望的客人，让其周围同事上前询问：“您好，请问有什么可以帮您”，能够帮助客人解决的要求应给予回应，并告知等待的时间，：“您好，请稍等” 6、餐中传菜出入备餐间时 要做到“三轻”：说话轻，操作轻，脚步轻 ，退出房间后，轻轻把门带上，（撤空盘时要求轻拿轻放，分盘摆放，退出房间时，切记不允许把背面留给客人，而是要求，面向客人面带微笑，轻轻地把门带上）注：进出房门不允许空托 7、餐中传菜时有客走房间需撤台时，第一时间到相应的房间撤台，将餐具分类摆于托盘中，要求：盘内无垃圾，先将餐具撤到传菜口，用菜梯传至洗碗间 (四）划单员操作标准 序号 类别 说 明 1 对传递人要求 1.划单人员必须了解菜品的制作方法及时间，了解各档口菜品制作流程做好前厅与厨房沟通的桥梁。 2.传递信息的人听到对方有“明白或收到”回音后方可算传递信息结束。 3.传递给多人时，传递人要利用各种方式保证接收的每一个人都要听清。 2 对接收人要求 无论是书面的信息传递还是口头的信息传递，接收人都必须给予明确答复。 3 接听电话要求 1．接听电话铃响3声之内（含3声）接听电话. 2．接听电话语言标准：你好X楼传菜部。听清对方传达信息后給与回复，如果没听清楚请对方重复。 3．若出现电话铃响但岗位无人时，离电话最近的人必须前去接听电话。为减免信息不流通的现象，原则上接听电话由专人接听，不允许员工随意接听电话。 3 接听电话要求 4．接听电话时需等对方讲完方可挂电话，如出现话语罗嗦现象，接听人可引导其将话讲明白后，尽快将电话扣掉，以便接听下一个电话。 4 提前准备菜品的信息要求 1、划菜人员接到前厅通知提前准备菜品的信息时，需要明确桌号、就餐人数、菜品的大小份、是否有特殊要求，记录后传递到对应的厨房人员处提前准备。 2、划菜员在接到前厅起菜信息时，需明确台号及就餐人数并进行确认，同时记录起菜时间通知起菜。 5 催菜信息的要求 1．接听人在接到催菜电话后马上去落实，必须给一个明确的答复，3分钟或5分钟，不要有“快了”或“马上”等此类的语言。 2．经划菜员落实菜品已出厨房，若菜品出厨房超出10分钟，但值台服务员没有收到，划单人员或主管应立即与餐厅协调看菜品是否上错了或是其他原因，经落实后通知厨房再加工1份并告知服务员上菜时间；若菜品出厨房未超过5分钟，可告知服务员如3分钟后仍未收到菜品，再通知厨房，同时要求其它相关区域做好准备。餐后再对问题进行处理。 6 退菜、换菜的信息要求 1．前厅因客人要求需将点的菜品大盘换小盘或取消时，划菜员及时与厨房沟通是否已经制作，凡已经制作的菜品，应马上向前厅反映并征询顾客意见。 2．对已经做好的菜品客人不要时及时通知厨师长给其它客人点出去，或通知前厅急推，急推不出去前厅负责赔偿