万科物业客服实务手册.doc

. . . . 目 录 基础常识篇 《客户服务口诀》……………………………………………… 3 《客户服务主要触点及基本要求》…………………………… 4 《客户服务关键时刻》 …………………………………………11 业务流程篇 《房屋交付办理流程》 …………………………………………12 《装修手续办理流程》 …………………………………………16 《客服前台收费流程》 …………………………………………17 《物资搬出情况登记流程》 ………………………………… 19 《钥匙及智能卡管理流程》 …………………………………20 客户服务篇 《投诉及建议处理流程》 ……………………………………21 《客户访谈流程》 …… ………………………………………29 《社区矛盾解决操作指引》 …………………………………31 《媒体接待与信息报送要领》 ………………………………38 《客服管控系统操作流程》 …………………………………40 《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 …………………44 专业技巧篇 《客户期望值管理》 ……………………………………………47 《沟通技巧》 ……………………………………………49 《应对挑战性客户技巧》 ………………………………………57 《客服人员的减压技巧》 ………………………………………60 法律法规篇 ……………………………………………………63 基础常识篇 一、客户服务口诀： 总则 全心全意全为您，服务理念需秉承； 践行核心价值观，行为准则牢记心。 十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼； B I礼仪主动性，专业形象要塑造。 认识了解和理解，帮助感动成就您； 五步一法记心头，客户关系好维系。 前台服务 前台服务是窗口，卓越品质见言行； 点头微笑要问好，双手接物要殷勤。 电话铃响三声内，左持听筒来回应； 右手执笔详记录，倾听回复并确认。 体系文件要遵循，作业流程要熟记； 办理业务讲效率；客户个个都满意。 投诉处理流程 投诉来了管家去，处理事情要冷静； 见到客户先聆听，详细信息认真记。 简单问题快处理，敏感问题要上报； 切忌猜测和臆断，避免激化或升级。 投诉每天要盘点，不能遗漏和延误； 主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。 投诉处理技巧 投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧； 法律法规常查阅，处理疑难有依据。 及时诚信和专业，处理原则需谨记； 解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。 认真对待不敷衍，原则问题要坚定； 态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。 清官难断家务事，邻里纠纷挠人心； 宣传引导持续做，保持中立依法办。 一人难撑一条船，众人划桨开大船； 紧密配合讲团结，群策群力保满意。 二、客户服务主要触点及基本要求 触点1：人行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 夜间照明正常。 触点2：车行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 触点3：道路、广场 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。 各类标识无破损、干净、清晰。 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀