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浅析我国房地产顾客满意度调查发展现状 [摘要]：本文从顾客满意的内涵入手，给出房地产顾客满意度调查在我国的受关注程度，并分析调查中比较重要的几个方面，来揭示房地产顾客满意度调查在我国的发展现状。 [关键词]:房地产企业； 顾客满意度调查； 客服系统； 层次分析法 0引言 当今世界不能单单从利润的角度来定义或解释企业。企业的目的是创造顾客。顾客是企业的基石，是企业存活的命脉。对于企业的前途和成功来说，顾客心目中的“价值”对其有着决定性的影响。纵观投诉率在所有行业中一直保持较高水平并且处于激烈市场竞争形式中的房地产业，顾客评价高低直接关系到各个房地产企业的品牌影响力和竞争力。众多房地产企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜之后，开始向以顾客满意取胜的阶段发展。 本文将从整体状况和四个基本方面揭示我国房地产顾客满意度调查的现状。 1顾客满意的内涵 谓顾客满意（CI， Customer Satisfaction），就是顾客在购买之前对产品的或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。顾客满意度调查是通过调查顾客对所购买产品或所接受服务的满意程度，从而得出对产品和服务的评价数值，顾客满意指数（Customer Satisfaction Index ，CSI），由此来反映产品或服务的质量状况。 目前中国的顾客满意度测量模型是在美国顾客满意度指数（ACSI）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法。模型描述如下图所示： 图1 中国房地产顾客满意度模型 2房地产顾客满意度调查热门程度 2.1下面是一项对通过百度搜索，对其搜索结果得出的简单统计数据。 搜索词 1 客户满意度调查 百度搜索结果 相关网页约659,000篇 搜索词2 房地产客户满意度调查 百度搜索结果 相关网页约656,000篇 搜索词3 信息产业客户满意度调查 百度搜索结果 相关网页约140,000篇 搜索词4 银行客户满意度调查 百度搜索结果 相关网页约54,200篇 搜索词5 顾客满意度调查 百度搜索结果 相关网页约389,000篇 搜索词6 房地产顾客满意度调查 百度搜索结果 相关网页约338,000篇 搜索词7 信息产业顾客满意度调查 百度搜索结果 相关网页约97,600篇 搜索词8 银行顾客满意度调查 百度搜索结果 相关网页约346,000篇 表1 百度搜索结果简单统计 2.2全国性质的房地产顾客满意度调查活动 ①2006年、2007年中国质量协会、全国用户委员会对全国住宅用户的满意度进行测评。 ②2007年中国消费者协会、中国指数研究院进行“12城市商品住房消费者满意度调查”。 除此外各类报纸、研究所等机构也会在进行不同程度的房地产顾客满意度调查，目前，如由中国社会经济调查所和天津日报报业集团2007年主办的 “天津市房地产品牌满意度调查活动”。 2.3房地产企业对顾客满意度调查的热衷程度 根据中国指数研究员2007年公布的房地产企业排名，统计了一下前30强的顾客满意度调查情况。 前30强名单分别如下万科、中海地产、合生创展、首开集团、保利地产、恒大地产、大华集团、绿城集团、新世界地产、上海复地、上实地产、远洋地产、招商地产、首创置业、上海城投、阳光100、金地集团、北辰实业、华侨城地产、金融街、中华企业、北京城建、江苏新城、融侨集团、卓越集团、栖霞建设、金科集团、中新集团、武汉地产集团、沿海集团。 在上述房地产企业中有24家企业自己进行过或参与过其它机构组织进行的房地产顾客满意度调查；有13家房地产企业自发地开展过顾客满意度调查，其中有十家是通过第三方调查机构进行的调查。最受房地产商欢迎的第三方调查机构为“盖洛普公司”，6家，其次为“零点调查公司”和“上海尼尔森”。 2.4房地产顾客满意度调查热度很高 通过以上数据可见，房地产顾客满意度调查的社会舆论提及率，国内研究关注度和行业内部重视度都很高。 3房地产顾客满意度基本情况分析 3.1目前常用的房地产顾客满意度的调查方法 确定调查方法首先要根据公司所要调查项目的规模和数量来确定谁来开展满意度调查，一般来说可分为企业客服部门和外部调查公司。规模、小数量较少且对精准度要求不高的项目，可以由客服部门组织实施，而规模较大、数量较多的大多需要邀请专业的调查机构来做，以保证调查结果的准确度。 客服部门的调查方法较为简单，一般通过问题数量较少的简单网络调查和邮箱问卷发放来达到调查的目的。而专业机构所实行的满意度调查就要复杂的多，由专业人员进行访谈式问卷调查。此类调查问卷目的明确，分类细致，数据处理也较为准确，缺点就是花费较大。由于受到样本数量、样本涵盖面的广度、问题涵盖面的广度和调查深度的限制，现在另外一种调研方法——德尔菲访谈法越来越