毕业论文---顾客忠诚度影响因素及提升途径分析.docVIP

PAGE 1 顾客忠诚度影响因素及提升途径分析 摘要：本文着重探讨影响顾客忠诚度的因素，针对性的提出维护和提高顾客忠诚度具体措施。从而让企业能更加有效地制定和实施各种顾客关系管理策略，保持顾客忠诚，提高竞争力。 关键词：顾客忠诚度；顾客满意；提升顾客忠诚度 引言 只有忠诚的客户对企业的可持续发展才具有战略价值。美国市场营销研究资料显示，顾客流失率下降5%，企业利润可增加25%～85%，失去一位老顾客的损失，需要争取至少10位新顾客才能弥补；而保留住老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1 ：16。因此，顾客忠诚对一个企业具有重要的意义。 一、顾客忠诚度的涵义和层次 （一）顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认识忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续的购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。顾客忠诚度可以说是顾客与企业保持关系的紧密程度，以及顾客抗击竞争对手吸引的程度。 从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。另一些学者则支持基于态度的观点。他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方