运营管理-Charpt2-战略管理(1-2).pptVIP

外部环境分析 政治 经济 技术 社会 市场 …… 内部环境分析 产品 技术 资金 人力资源 设备 …… 四、服务运营战略的案例分析 你曾经听说过哪一家医院的出院病人，每一年都会回院聚会吗？Shouldice 医院的病患者就会。不但如此，甚至每年定期举行病友聚会。 Shouldice 医院在加拿大的多伦多市附近，是一家以疝气手术闻名的医院(Shouldice Hospital)，其实它最出名的并不是手术，而是顾客服务的方式。他们认为，要拥有杰出的服务，最重要的是发展出一套系统化的服务策略。 ☆运作系统（传递系统）：医院的突出特点是，病人积极参与整个治疗过程中的各个方面。例如，病人在手术前自己刮脸，从手术台走到休息区，鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。 ☆设施设计：设施的设计刻意鼓励病人锻炼，以便尽快在四天内恢复，这大约是在传统医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适，病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。医院的庭院加以美化以便于散步，楼内铺了地毯并进行可装饰，避免人们产生任何与医院有关的“联想”。 ☆地点：位于空气清新的大都市社区，使得医院能成功跻身世界市场。当地人口数量大也提供了相当的病人来源，可以方便安排病人补充任何临时取消的预约。 ☆能力规划：由于疝气手术程序灵活，可以按批安排病人可能的手术时间。因此，医院的服务能力得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许医院可以像经营一家客满的饭店一样运作。因此，可以提供许多辅助性服务，包括清洁服务和餐饮服务。 ☆服务接触：所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速康复。通过让病人与员工共同进餐，培育出一种具有浓厚家庭氛围的服务文化。 ☆质量：最重要的质量特征是，所有医生必须坚持Shouldice治疗法，这使病人疝气的复发率降低。此外，病人在遇到困难时可以向他的治疗医生求助。在该医院的经历更像一次短期度假而不是住院，这增强了感知质量。 ☆能力与需求管理：通过邮寄问卷的方式了解病人情况，并且只接收预约病人，从而有效地控制病人需求的时机和数量。非预约病人或在等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样，保证了医院能力的完全发挥。 ☆信息：医院服务的独到之处是每年的病友聚会，这会使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料，该医院建立起牢固的顾客基础，构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供的免费检查，该医院建立起了有关服务程序的独特的数据库。 大朝山水电有限的5年发展规划 五、运营战略的案例 公司基本情况 按现代企业制度组建的公司：大朝山水电有限责任公司。 股份情况（88.7亿）： 国家开发投资公司 ：50% 红塔集团： 30% 云南省投资公司： 10% 云南省电力公司： 10% 公司地理位置 公司总部：昆明 发电厂：大朝山（距昆明630KM） 生活基地：临沧（距发电厂30KM） 公司工程建设情况 1993年3月：通过初步设计审查 1993年5月：通过项目可行性评估 1993年11月：完成施工规划报告审查 1993年12月28日：前期工程开工 1997年8月：国家计委正式批准电站主体工程开工 1997年11月10日：大江截流 计划2003年11月主体工程全部竣工。 计划发电情况 装机容量：6 X 22.5 = 135 万千瓦 多年平均发电量：59.31亿 kW.h 2001年12月：1台机组发电 2002年：3台机组发电 2003年：2台机组发电 总体规划内容 战略规划 IS战略规划 业务流程 组织机构 IS解决方案 方案实施 总体规划内容 ☆培训 ☆公司战略规划 ☆总体需求调查与分析 ☆调查优秀同行企业（考察软件） ☆业务流程优化与组织设计 ☆原型系统评估与选择 ☆解决方案设计 ☆编写总体规划报告 培训 ☆管理学 ☆ SCM ☆ BPR ☆ ERP ☆管理信息系统 ☆水电管理模式 ☆电力市场 公司战略规划 ☆收集和分析公司外部环境信息 ☆分析公司的宗旨和长期发展目标 ☆分析公司本身的主要优势与劣势 ☆形成公司战略目标体系 总体需求调查与分析 ☆对公司总体信息需求进行调研 ☆分析公司需要MIS解决什么问题，重点是什么，希望达到什么目标。 调查优秀同行企业（考察软件） ☆确定要调查的对象 ☆调查关键业绩指标 ☆调查与公司核心业务相关的业务流程 ☆调查管理模式 业务流程优化与组织设计 ☆对公司核心业务流程进行优化设计 ☆职能分析和组织结构设计 原型系统评估与选择 ☆分析软件所体现的管理思想 ☆分析软件的功能与技术水平 ☆