医院客服人员如何提升电话营销能力.docVIP

共16页 第 PAGE 1 页 客服人员如何提升营销能力 客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。医院服务培训针对客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，推出医院客服培训项目，以优质服务打造医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。 客服团队应该经常预演电话沟通的场景。成功的电话营销能力，与你的客户质量直接相关。因此，客服人员最关键的一步就是准确找到需要你技术或服务的患者。然而，并不是每个医院都能清楚地告诉它的客服人员，如何开发客户，找到需要自己技术和服务的患者。 　　一、预演电话沟通的场景。 　　电话营销，就象任何其它事情一样，需要有纪律的约束。营销总是被推迟的，也许你可能在等待一个环境更有利的日子。其实，营销的时机永远都不会有最为合适的时候。 　　客服团队应该经常预演电话沟通的场景，包括预演解答患者可能提到的各种问题等，最重要的是突出自己医院的优势和自己技术的竞争力、典型患者治疗后带来的价值等。 　　二、选择一个管理工具辅助客户管理、机会管理、人员管理。 　　往往客服人员有一个本子，或者一个EXCEL文件，就是自己的患者名单，但是这对于自己筛选患者，或者迅速找到自己的重点患者等效率并不高，利用一套在线客户管理软件可以帮助你方便管理患者的联系历史纪录，包括日程安排、报价、合同等。 　　因为在线的客户管理软件便宜、方便，而且无论上班、出差、或在家，只要能够上网即可登陆查看，不用担心病毒等造成数据丢失。可以记录营销机会等，自动总结每一个人的电话日报。 　　三、在打电话前准备一个名单。 　　如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。 　　每天的患者名单，可能还需要有一定的共性，看看是否是一个行业或地区的，看看是否是同一病种的，看看是否是一种消费水平的，总之，预先准备你的名单好处很大，用管理软件来整理效率会更高。 　　四、尽可能多地打电话。 　　在寻找患者之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标人群（如：治疗欲望、费用的承受、患者的职业等）。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你患者的人。 　　如果你仅给最有可能成为患者的人打电话，那么你联系到了最有可能来购买治疗或手术、康复服务的准患者。在这段时间中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。 　　五、电话要简短。 　　打电话做拜访的目标是获得一个约会机会。你不可能在电话上推广一种复杂的手术或治疗、康复服务，而且你当然也不希望在电话中就治疗的费用讨价还价。 　　电话做拜访应该持续大约3-5分钟，而且应该专注于介绍你自已，医院的特色和专家、技术优势，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定患者来院检查并与对方见面，或者约定下次电话的时间。 　　六、专注工作，不断积累 　　打电话做拜访的时间里不要接私人电话或者接待客人，以体现对你拜访患者的尊重。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 　　营销推广也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的电话营销技巧实际随着营销沟通时间的增加而不断改进。 　　七、要避开电话高峰时间进行拜访。 　　通常来说，人们拨打营销电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出1-2小时来作电话拜访。 看看你拜访的是什么患者人群，如果这种传统营销时段对你不奏效或对患者不方便，就应将时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加拜访时间。 八、变换致电时间。 　　我们都有一种习惯性行为，你的患者也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 　　九、开始之前先要预见结果。 　　这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得与患者会面或让患者来院检查的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。 　　十、不要停歇。 毅力是电话营销成功的重要因素之一。大多数的电话营销都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数客服人员则在第一次电话后就停下来了。 如何处理预期客户打进来的电话？ 1、什么是接电话的好时机？ 最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话