标杆网点建设20项目实施申请-工商银行.doc

PAGE 6 PAGE 6 ? PAGE PAGE 6 中国工商银行新疆分行标杆网点建设 2.0项目需求书 1概述 为促进网点从交易处理型向营销服务型的转变，提升厅堂客户服务及营销服务水平，工商银行新疆分行拟通过第三方咨询或顾问公司，对我行营业网点开展针诊断、分析、并拿出问题一揽子解决方案，帮助网点解决厅堂客户服务及营销管理中存在的问题。 1.1项目背景 近年来，我行到店客户需求发生了较大变化，营业网点在业务处理方式、岗位设置等方面也发生了较大变化，为进一步提升网点服务水平和客户体验，促进网点由交易处理型向营销服务型的转变，提升网点竞争能力，拟在全行推进实施标杆网点建设2.0项目。 1.2项目目标 从网点厅堂服务管理、岗位协同、岗位营销协作、规范化与差异化客户服务以及精细化网点管理等方面的流程标准化实施工作入手，提高网点营销市场功能，加快我行营业网点实现由交易核算型向营销服务型转变，促进网点主动适应环境和客户变化，及时学习和掌握新的工具、方法，跟上金融创新发展的步伐，进一步提升我行营业网点核心竞争力。 2实施要求 2.1总体要求： 由第三方咨询或顾问公司通过标准流程导入、技能辅导、话术使用，增强网点负责人、运营主管、客服经理、客户经理和柜员岗位的大堂服务、联动营销、快速营销、外拓营销，协调各岗位角色，打造运作高效的网点营销服务团队，使大堂阵地营销和区域网格拓展营销有机融合、相辅相成，构建科学的客户营销服务体系，促进网点的管理水平、营销水平和服务水平的提升，通过精细化的网点管理，使网点焕发生机和活力，从而促进营业网点的市场竞争力提升。项目实施后，我行对第三方咨询或顾问机构提供服务进行评价，结果应达到良好以上。 2.2项目实施步骤 由第三方咨询或顾问公司负责通过以下步骤，先对我行四家试点网点进行驻点诊断分析与帮扶提升。实施步骤必须包括但不限于培训、诊断、方案导入及后期固化等。 1.培训:对我行项目参与人员，集中培训1或2天。然后利用日间或班后集中网点相关人员进行相关知识培训，实现知识导入。 2.调研诊断阶段：预计2-3天。一是对周边同业进行调研分析，明确差距和问题。二是对网点进行诊断，通过对全岗位和客户实地调研的方式，发现网点在日常管理、制度、营销和服务过程中存在的问题，完成问题诊断，针对发现问题及诊断结果提出针对性整改意见，与我行项目组成员进行沟通，共同研究确定实施方案，并集中相关网点负责人进行驻点前动员辅导； 3.驻点辅导方案导入：针对网点问题诊断结果，制定现场辅导方案，并安排专人进驻网点进行培训、辅导、纠偏，实现知行转化；大型和小型网点各2家，（小型网点5个工作日，大型网点10个工作日）。 4.固化监测辅导：项目实施一年内，通过后期网点经营绩效跟踪和远程监控等方式进行项目固化，实现成果延续。我行将对试点期间工作情况和成效进行评估，达到预期效果的再按计划支付费用。 2.3 项目实施预计达到效果 一是建立网点营销、服务标准化流程，增强网点各岗位营销和服务意识，健全和完善网点各项制度、职责、分工、协调网点各岗位角色；加强团队建设、形成合力，打造运营流畅、运作高效的团队；提高网点负责人精细化管理能力；深化员工关怀，营造良好氛围等工作，为提升网点竞争力打下坚实的基础。 二是建立项目实施的跟踪、监测，评估制度，形成可以使项目效果得到推广、传承的工具和操作手册，包括但不限于网点各岗位的问题诊断报告、培训课程体系、各岗位话术手册、各项制度、各种规范、工作流程、网点案例集、网点管理指导等内容。 三是集中培训1或2天，结合现场实习指导，为我行培养分行、二级分行和网点三个层级的内训师队伍，推动项目的长期固化。 2.4技术要求 1.项目整体流程要求 项目调研阶段：根据试点网点名单，对周边同业和网点进行调研、诊断（2-3天），并根据网点情况制定每个网点的导入方案重点。 项目实施阶段：实施主要采用5+5+3的模式进行，即连续5（10）个白天现场辅导，5（10）个晚上培训点评，至少3次的后期回访和辅导。 项目固化及再提升阶段：对网点负责人、客户经理进行培训，远程辅导，对部分薄弱网点提供支持。 2.网点调研。针对网点进行调研，通过同业对比、调查问卷等多种形式进行问题诊断，并制订针对性的培训辅导方案。每家网点调研应在实施驻点辅导前提前2天进行。 3.岗位培训。分批对网点负责人进行1天的网点管理方法集中培训，建立网点负责人以经营为核心的科学经营管理思维，讲解网点日常和人员管理、制度建设、营销管理流程，明确有效管理动作和方法。分岗位对网点各类人员进行培训，宣贯岗位职责、技能要求、工作标准和科学流程，做到“明职责、提技能、