第7章 CRM在物流客户管理中的运用.pptVIP

第7章 CRM在物流客户管理中的运用 一、教学目的：通过本章的学习，要求对物流客户关系管理的基本思想、物流客户关系管理的内容有深入的认识和了解，掌握运用CRM的方法、物流客户关系管理具体业务运作。 二、教学的重点、难点：客户关系管理定义、物流各环节（运输、仓储、流通加工、配送）客户服务。 三、教学时数：2课时 四、教学方式：案例分析、讨论、讲授、提问 7.1.1客户关系管理概述 7.1.1客户关系管理概述 客户关系管理（Customer Relationship Management ,CRM ）：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。 CRM中的管理成分在于其对资源的巧妙运用，而不是仅仅提供一个临时救火的办法。CRM是一个过程，而且是一个动态的过程；CRM是一项技术，它详细规定了要达到特定结果所需要采取的步骤，按照步骤行事大大增加了得到连贯、可重复及可测量结果的可能性。 CRM作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 ▲提问：为什么有客户关系管理出现？ 客户关系管理是因为同行业之间的竞争的使然。在产品日益同质化，技术壁垒逐渐降低，地理优势因网络而不断消失时，同行业竞争越来越表现为对客户资源的竞争。 中国经济已由质量经济、服务经济发展到了“体验经济”（TCE），客户在买商品时更注重自身的感受，不仅仅是商品本身。 ▲提问：企业营销的关键是什么？ 企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。 ▲提问：CRM系统的根本目的是什么？ 　顾客竞争其实就是信息竞争，筹建营销数据库和CRM系统，根本的目的是为了提高企业的顾客信息能力，顾客信息能力的本质是企业的判断能力，即能够根据已有的事实判断那些未知因素将会具有怎样的价值，对企业未来的发展会产生怎样的影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存的核心能力，它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。 提问：CRM的基础是什么？ 数据库营销是CRM的基础。 ▲提问：同学们认为维护相互关系的动力是什么？ ★维护相互关系的动力归根结底应该是：利益。 7.1客户关系管理 7.1.1客户关系管理概述 7.1.1客户关系管理概述 3、运用客户关系管理的成效 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报： （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展； （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； （5）提供个性化的产品和服务来增加销售； （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。 7.1客户关系管理 5.1.2客户关系管理系统的演变过程 7.2物流客户关系管理 3.2.2物流客户关系管理的内容 7.2物流客户关系管理 5.2.3物流企业运用CRM的步骤 7.3物流客户关系管理具体业务运作 7.3.1供应链间客户的管理 案例 问：同学们看到了这幅图联想到了什么？ 供应链的概念 从采购开始经过生产、分配、销售最后到达用户，不是孤立的行为，而是一定流量的环环相扣的“链”。 示意图： 供应链管理的概念及实施 问题:什么是供应链管理呢? 是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目的是使总成本最小或总收益最大。 供应链管理实施的八个步骤： 分析企业当前所处的供应链 供应链的比较 再造供应链 对供应商的考察与评估 结成供应链战略联盟 建立供应链物流信息系统 供应链管理开始运转 评估供应链的物流绩效 供应链间外部客户的管理 物流中心客户的管理 1,企业物流中心的功能. 1）服务功能。 2）集货功能。 3