以人为本_开创铁路客运服务新理念.docVIP

PAGE PAGE 1 以人为本，开创铁路客运服务新理念 柴玉忠 郑州铁路局客运处 （郑州市陇海中路106号 邮编：450052） 关键词：铁路运输 客运 服务 新理念 ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照ISO9000系列质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。 一、当前我国铁路旅客运输服务现状 铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量。客运管理信息系统的投入使用，也为旅客提供咨询、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电子商务平台为旅客提供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路客运的市场竞争力，客运服务取得了长足进步。 　　近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党中央提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务环境。 二、开创以人为本的客运服务理念 我国铁路旅客运输要开创以人为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运服务基础设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等几个方面做好工作。 （一）转变客运服务观念 理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。? 1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。 旅客出行要经历售票、进站（候车）、乘车、出站等环节，涉及到车站—列车—车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能让旅客简单明了知道所享受的服务和出行准备，一个电话就能解决出行中的各种问题，同时可开通internet、短信等服务。类似中国移动的1860或企业的客服中心。 2. 满足旅客需求。 服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。 3.服务就是产品。 随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。　　4.服务需要经营。 铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实采取有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量减少，直至杜绝。? 　　5.建设企业文化。 企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；倡导具有丰