乡村酒店旅游服务质量等级划分及其评定.docVIP

乡村酒店旅游服务质量等级划分及其评定 1　范围 本标准规定了乡村酒店旅游服务质量的等级划分条件、等级评定和等级管理原则。 本标准适用于在成都市行政区域内乡村酒店的旅游服务质量划分及评定。 2　规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15566 图形标志使用原则与要求 3　术语和定义 乡村酒店是指地处乡村，以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自然环境融为一体，并能体验乡村生活的经营场所。 4　等级划分 乡村酒店旅游服务质量等级采用星级方式进行划分，分为五级，从低到高依次为；一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 5　总则 5.1　由若干建筑物和良好生态环境组成的乡村酒店，其使用权应该是一致的，酒店应该包括住宿区、 休闲区、乡村风情体验区和相关的配套服务区域。 5.2　乡村酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合工商、公安、卫生、安全、消防、物 价、环境保护（空气质量、噪声、污水排放、油烟排放）等现行的国家有关法律、法规和标准。 5.3　乡村酒店开业6个月以上（含6个月）方可申请参加星级评定。 6　乡村酒店等级划分条件 6.1　一星级乡村酒店 6.1.1　生态环境较好，具备乡村风情。 6.1.2　建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。 6.1.3　各种指示用和服务用文字至少用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符 合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明确的导向功能。 6.1.4　酒店应突出文化特色，其建筑物、环境、休闲场所及服务应充分体现和展示其文化内涵。 6.1.5　有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.1.6　设施设备养护良好，配置必要的消毒设施，达到安全、整洁、卫生、有效。 6.1.7　前厅 a） 有前厅和总服务台； b） 总服务台位于前厅显著位置，有装饰，光线好，有中、英文标志；提供酒店服务项目宣传品、客房价目表；接待人员能够用普通话提供接待、问询和结帐服务。 6.1.8　客房 a） 至少有12间可供出租的客房； b） 客房门锁为暗锁，有防护装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c） 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具且使用性能良好，照明充足，有遮光窗帘； d） 客房有卫生间或在客房区域设有男女分设、间隔式公共卫生间及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，定时供应热水； e） 备有酒店服务指南、价目表、住宿须知； f） 客房、卫生间每天全面整理一次，适时更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； g） 有反映乡村文化或民俗的饰品。 6.1.9　餐厅 a） 有与接待能力相适应的就餐区域； b） 餐饮区域及用具保持整洁、卫生； c） 能够提供反映当地餐饮特色的菜品，并符合卫生、质量要求。 6.1.10　厨房 a） 厨房布局合理，其使用面积应与接待能力相适应； b） 墙面铺设1.5米以上瓷砖墙裙，地面铺设防滑材料，有地槽，有吊顶； c） 冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求； d） 粗加工间（区域）分设洗肉、洗菜池，并有明显标识； e） 洗碗间（区域）位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施； f） 有必须的冷藏、冷冻设施，满足生熟食品分开存放要求； g） 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁； h） 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味设施； i） 有完善的防蝇、防尘、防鼠设施； j） 有卫生管理制度和岗位责任制度，配有卫生管理人员； k） 从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格。 6.1.11　公共区域 a） 有男女分设的水冲式公共卫生间，并有洗手池； b） 走廊墙面整洁，无障碍物；紧急出口等各种标识清楚，位置合理； c） 有必要的垃圾存放设施； d） 提供停车服务。 6.1.12　酒店服务 a）酒店： ① 坚持诚实守信、公平交易的经营原则； ② 建立健全各个岗位责任制和服务质量标准； ③ 建立游客投诉制度； ④ 提供符合岗位操作规范要求的各项规范化服务。 b）从业人员： ① 诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，具有服务意识； ② 讲究仪表仪容，礼貌用语，佩带标志(胸牌)，保持热情、周到的服务态度； ③ 从业人员经培训合格上岗； ④ 管理人员和技术人员须经专业技术培训