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细节中的人性化旅游服务营销 2008-12-17　作者: 谭小芳　 业务员网 ? 文章的前面我们先来了解一个案例：一张机票引发的一场官司 !也正是这场官司完善了一项民航管理措施。案情很简单—— 当年持这张机票的乘客叫杨艳辉。 2003她通过电话向上海民惠航空服务有限公司订购机票，言明在虹桥机场登机。第二天，民惠公司送来一张中国南航股份有限公司（以下简称南航公司）cz349航班机票。? 　　杨艳辉兴冲冲赶到虹桥机场，但怎么也找不到自己要乘的航班，一打听才知道该航班应在浦东国际机场登机。于是只好办理退票手续，另购下一个航班的全价机票。 ? 　　庭审中，两被告辩称，作为承运人和出票人，他们都按 “行规”操作，使用自动打票机填开机票。机票上标有国际通用机场代码，“pvg”表示浦东机场，“sha”表示虹桥机场。作为受过高等教育的原告，对此应当认知，即使有疑问也可通过各种渠道随时询问(出自： 业务员网：)。 　　法院调查后发现，绝大部分乘客对专用机场代码并不清楚，承运人有义务在出售的机票上使用我国通用的文字，清晰地标明航班起降机场名称，或以其他方式明确说明。据此，依照《合同法》有关条款，法院判令南航公司退还原告机票款 770元并赔偿80元。 　　航空公司的机票如果都是英文，肯定不方便游客——这是一定的，这个时候还强调“高学历的消费者”应该能看懂，能找人了解到。这个就是狗屁逻辑了，你干脆搞成风语者一样的二战密码，专业人士也能破译！关键——我是坐飞机，不是发射原子弹！那么，笔者作为旅游营销人，在这里说些细节中的旅游服务人性化的问题。 　　我们郑州有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。 　　这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。 　　这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是人性化旅游服务的独特魅力。 　　温泉旅游是一个体现家庭温馨服务的旅游产品，那么在温泉旅游的设施和服务中就应充分考虑这些因素，使旅游者拥有更多美妙的情感体验，温泉旅游才会愈来愈精彩。而这一切皆需要我们以创新的思维、崭新的思路去经营、去管理、去策划营销、去提供个性化与人性化服务。 　　珠海御温泉对进大堂的客人递上一杯欢迎茶，对离开的乘客送上服务员手编的五彩缤纷的绳镯 ——小小相思链(非常独特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后嘱咐一句“记得常回家看看”。 　　受上面案例的启发，笔者想到温泉可以根据游客的健康情况精选世界名曲，如月光奏鸣曲等，让泡温泉的游客一边享受温泉，一边陶醉在这些乐曲的优美的旋律中。根据格拉兹大学教授乔翰尼 ·拉珀博士的分析：温泉与音乐完美结合，可以治疗各种风湿病疼痛、皮肤过敏、由紧张引起的神经紊乱。 温泉可以养生疗疾，音乐也可以治疗某些感官上的疾病。温泉能否与音乐结缘，收到更好的养生、疗疾、康体、愉快身心的效果呢？ 交广传媒旅游策划营销机构认为：比如在静夜里听印象派作曲家德彪西的乐曲，可以改变脑波，给身心疲劳的人以愉快感觉；听到贝多芬第六交响乐的优美旋律，则会使人感觉仿佛是走进了广阔的绿色田野，压力为之缓解、精神为之一振。 我们举个例子，我们到五星级宾馆住宿，按照道理应该是很人性化的，但是很少五星级宾馆很人性化，西方人喝热水比较说，但是中国人喝热水比较多，这个热水要自己去煮，喝一次又要重新煮一次，这样要得胆结石的，他们五星级宾馆从国外抄袭过来的服务设施配置，这么多中国人住五星级宾馆，是不是要配置一个热水瓶，都没有想到。 交广传媒旅游策划营销机构的总经理谭小芳表示，很多酒店多花两毛钱客户满意度增加很多，他就是没有这样想到去做，消费者的理解和研究是不到位的对于服务还有餐饮酒店，比如说传菜员菜传菜的时候那戴口罩，那感觉很好，这样唾沫喷到菜上的概率很少，这样就特别的舒服。 　　笔者经常和旅行社策划、营销人员沟通，他们反映： “游客买车票时，上中下铺如何分配这个看似微不足道的“小节”，如果处理不当，也会造成游客投诉，给企业带来不必要的麻烦，影响地接社在客源市场的声誉，造成客源流失。”“包括现在一些景区的解说词写得不错，不过很多解说员在任何情况下的讲解都是千篇一律，如果留意客人的喜好，并根据当时环境包括气候、游览氛围等细节进行灵活调整的话，团队质量就会从优秀变成卓越。”