营运学习教案-武汉大通出租车网.ppt

4月营运学习教案 大通一分 二0一四年四月 关于省级文明城区测评工作的紧急通知 各分公司： 接市客管处和市文明办通知，省级文明城区测评工作于3月中下旬—4月下旬进行，测评方式为明查暗访。为确保在测评工作中不扣分，请各分公司迅速向所有驾驶员宣传告知到位，严格按照测评标准营运，明确责任，落实到位。 具体测评标准如下： 1、设有出租标志和服务监督卡，车内卫生，车况良好； 2、驾驶员仪表整洁，用语文明，说好四句话； 3、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； 4、计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象； 5、无违章驾驶现象，无拒载现象； 6、驾驶员不在车载电话里聊天闲谈。 关于省级文明城区测评工作的紧急通知 测评人员将从民航机场、火车站、长途汽车客运站随机搭乘出租车各1次，行程分别为5公里。 规范给票行为，让主动给票成习惯 到目的地，请跟乘客说谢谢等一下， 不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，一定要将发票撕下来。 需找零，将钱票一起给乘客。 乘客下车提醒带好物品。 4月份开始执行国标 3月投诉通报 全月受理投诉32起，服务纠纷2起，其它投诉5起，中途弃客2起，线路纠纷2起。 客管处立案调查班子搬到一楼大厅，说明客管处对劣质服务处理加强监督，重拳打击劣质服务。 堵车不是理由 2014-03-29 19:15华中师范大学武汉传媒学院门口 上车，乘客告诉司机到菱角湖万达，司机不愿意送到目的地，之后还要乘客下车 经查：司机在得知乘客到菱角湖万达，就说那里蛮堵车不愿意去，乘客又说那就到光谷地铁，司机又说那只能停在风情街车站，要乘客走过去。乘客没办法说这你不去，说那又不去，只好下车。 规避办法：按服务流程问路选路确认再行驶，不得以堵车为由不去。 被乘客投诉不是偶然 该司机在前一段，乘客拦停，告诉要到杨家湾，司机说太堵车了，去不了。 典型不去堵车地段拒载投诉。 客管处通知 严禁在营运时使用打车软件抢单，仪表台上严禁放置手机，严禁车内张贴广告，预约电召打车软件客户必须使用暂停服务牌，有问题的请立即整改。 营运中不得用电台聊天 2014-03-27 11:14乘客从武大园路上车，到城建学院 ，司机边开车边使用嘀嘀打车软件抢客，差点造成交通事故。 经查：司机表示当时并不是在使用打车软件，而是用电台说话。 分析：边开车边查电话用电台告诉台友电话号码，这是很危险的事，途中差点发生交通事故，让乘客没有安全感。 结论：营运中不得用电台聊天 乘客上了车司机未发现 2014-03-18 08:25在唐家墩中百仓储下客时，当时该车载客到此处，而车上乘客正要下车，我就坐了上去，上车后我就跟该司机说要去友谊路，当时车在行驶中没有调头，我就问司机怎么不调头，该司机就问我什么时候上的车，把他吓到了，并且让我下车 。 规避办法：不能赶乘客下车，可表示没有注意到，再寻问乘客到那将乘客送到。 司机选路遇封路乘客买单 1167副班驾驶员2014-03-16 13:30乘客在红钢城建七上车当日司机选择走江边，遇到施工封路，掉头走和平大道，至目的地，当遇到封路时，司机没有主动跟乘客解释，到目的地打表53.5元，走了24.5公里路，多走了8公里路。 分析：司机选快不堵车的路段，乘客不清楚路线，相信司机同意司机选路，但遇到封路时不解释，费用不分不少，照收。正常16.5公里左右，39元 规避及补救办法：跟乘客表示谦意，同时表明多走路段不收钱，以示诚信。 建七---市门口电影院 三环是“高压线” 退车费罚500元，停5天回炉，限卡3个月。 30名驾驶员签字 拒载是“雷区”查实受“重伤” 不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌。 挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。 沟通是提升服务的最好方法 在运营中，我发现与乘客沟通是提升服务水平的一个最好方法，它能及时知晓乘客需求，也能让乘客了解我们的具体工作要求，各种法规和行业准则，可以做到我与乘客相互理解。开始时我经常是“哑吧运营”，觉得反正你叫去哪儿就去哪，话少无大错。可是相反的总有乘客不满意。我开始和搭挡双班回忆总结，发现我们运营时的思路和乘客心中预定的路线不时有冲突，所以才出现不满意。 压降投诉从“我”起 规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。 多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。 乘客满意永远是大通人的追求。 搞不定的乘客通过现场打管理人员电话化解决。 决不拖一分投诉的后腿。 窗口地段拒载摄像取证 客管处在行业在三大火车站，各大长途车站，机场安排稽查组对拒载车辆采取先摄像后寻问乘客方式取证，违规拒载司机直接到客管处处罚。 同时安排流动稽查小组上路检查。 劣质