付雪薇服务营销期末考试大纲.docVIP

服务营销期末考试大纲 选择题15分（5道题） 辨析题15分（5道题） 名词解释20分（5道题） 简答题32分（4道题） 案例分析18分（2道题） 考试范围汇总: 名词解释： 服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务营销：企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求在营销过程中所采取的一系列活动。 关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。 服务有形展示：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需求)的特征和特性的总和。 服务业生产率：是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。 超值服务：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超值其心理期待（期待值）的、超越常规的全方位服务。 顾客满意理念（即CS理念）：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目标。 服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并