泰康人寿保险公司新人培育课程新兵战斗营-标准化销售流程之拒绝处理、促成、售后服务及转介绍话术技巧.pptVIP

心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 原因二：自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 业务员:（细心聆听客户的异议，并了解客户的 感受） 王先生，听你这样说，你的生活可以说是 无忧无虑。就因为没有人要依靠你，这项计划对你 来说就更加重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险 吗？（等待回答） 处理拒绝的正确心态 坚信自己是在帮助准客户 保持冷静(点头、微笑) 客户是对事不对人 嫌货才是买货人 拒绝处理话术背诵 1. 没信心 除了保险，谈什么都可以 我对保险没兴趣…… 2. 不用急 我有保险了, 以后再说吧 我很忙没时间听 3. 对寿险有误解 保险公司都是骗人的 保险不吉利，不保不险，一保就险 A、行动上 沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时 电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它 成 交 可 能 性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 准主顾的拒绝并不都意味着失败,可以把它转化为购买信号,利用试探性问题,进一步挖掘出准主顾的真正需求,进行适当的商品说明,准主顾便有可能转而接受。 促成的跟进动作 （动作：递笔,要客户签字、多用二择一法） 话术：“王先生，我们对产品已经有了全面了解,特别是适合 您这样的美满家庭,您看投保人写您还是您的太太？证 件用户口本还是身份证？” 跟进动作：请出示一下您的身份证 “王姐，孩子早投保,父母早安心,您看一份计划既解决了孩子的终身健康医疗问题,又做了今后的增值养老规划,一举两得,您觉得10万还是15万?” 跟进动作：拿出投保书，孩子身体一直很健康吧，您需要在 这里打一下钩钩…… 售后服务的重要性 维护老客户忠诚 吸引更多新客户 提高个人的声誉 树立公司的形象 售后服务的种类 保单递送 理赔办理 续保或购买新保单 顾问咨询 关怀问候 具体表现 1.安排并陪同客户做好体检； 2.如期递送保单； 3.定期为客户检查保单或办理变更手续； 4.办理理赔手续； 5.及时向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向； 6.以定期的访问或书信、电话问候的方式与客户保持联系； 7.在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物； 8.举办各类客户联谊活动，为客户创造更多的人际资源； 9.合理调配人际资源，解决客户的困难。 递交保单前的准备工作 1.检查保单资料，准确无误，并将重要内容做记号； 2.有关资料计入客户卡，分类记录； 3.准备保单，封套，名片； 4.电话预约； 5.准备好话术； 6.回答客户购买商品相关问题； 7.准备处理可能遇到的客户拒绝。 递交保单的流程 索要名单（提示来源） 索要客户资料 感谢客户，打消顾虑 及时反馈信息给介绍人 业务员: 王先生你的保单已经预备好了，您想在星期一或星期二下班前我送给过来吗? 客户：星期二啦！ 业务员：好的，我星期二送保单给您。到时请您约上你最要好的同事，一齐出来听，同时做个见证人。 客户：为什么要多约个人出来呀? 业务员：一份保单里面详细列明您这份保单的保障范围，与申请理赔的手续等等……多个人一齐听，一方面可以多个人了解，有任何不清楚地地方也可以帮忙问问；二来哪天您不记得这份保单的福利的话，都有多个人提醒您有事时去申请赔偿呀…… 业务员：星期二下班前，在您公司的小会议室,好吗？ 客户: 我的朋友对谈保险可能有些忌讳 业务员: 真是可惜，他为什么会有这种想法？是否能介绍我们认识，让我有机会与他谈谈。 你放心，在他还没有像你这么信任我以前，我绝对不会和他提到保险。 我可以向你保证，我想要的只是一个能供你的朋友了解如何利用专业的分析来规划自己未来服务。 客户:我想先问朋友一下，下次再给你名单。 业务员: 谢谢你的好意，一般人在未能体会到寿险的急迫性及感受到我的专业性前，通常会比较排斥这个话题，而导致没有获得足够的保障，当发生风险时造成遗憾。是不是可以给我一个机会，就像很多客户乐意帮助我一样。 结 束 语： 服务做的好，关系会更好！ 服务做的好，客源不得了！ 服务做的好，业绩没烦恼！ 服务做的