关于星级酒店客房服务质量的调查报告——以齐齐哈尔国脉大厦为例 08酒店朱士婷.docVIP

齐齐哈尔高等师范专科学校专科毕业论文（设计） PAGE 第 PAGE 3页共 NUMPAGES 3页 关于星级酒店客房服务质量的调查报告 ——以齐齐哈尔国脉大厦为例 摘要：“质量是企业的生命”这已成为当代企业生存的必要条件。在服务行业中的酒店业也是如此。如今酒店行业正突飞猛进的发展，酒店要想在如此激烈的竞争中立于不败之地。首先就应从服务质量谈起，服务质量的高低直接决定了客人对酒店的评价。酒店要想留住更多的客人就应准确的发现客人的不同需求并满足其需求，进而提供更优质的服务，本文就是通过我在齐齐哈尔国脉大厦实习期间发现的客房服务中存在的问题，并在此基础上对如何提高酒店客房服务质量提出了相应的对策措施。 关键词：酒店；客房服务；服务质量； 一、引言 现如今，酒店行业所倡导的是“以人为本，宾至如归”。虽然酒店管理者都提倡酒店服务要有很强的服务意识和高超的管理水平，但星级酒店中依然会存在一些潜在的问题。由于来自世界各地的宾客对酒店所提供服务的需求不同，并且酒店内的设施也不同。因此，服务员在服务过程中多少会有些不尽人意的地方。以下便是我在国脉大厦实习期间酒店中所存在的问题，并对此进行分析、研究及提出我的观念和相关的处理方法： 二、存在问题及简要分析 酒店是服务性行业，要想在服务行业中站稳脚跟就应提供优质的服务并且注意服务质量，才能令宾客满意。这也是酒店所应具备的基本条件，但在齐齐哈尔国脉大厦客户部中还存在这样的问题： （一）客房部服务人员着装不统一 当宾客下榻某一酒店之后，是靠识别服务人员身着的工作服来寻求帮助的。而在国脉大厦客房部中出现的问题就是员工着装不统一、无规律。国脉大厦为客房部的服务人员准备了不同款式的工作服，这样既可以给员工换洗衣服带来方便也可以给宾客一种焕然一新的感觉。而国脉大厦客房部服务人员着装的不统一、无规律就体现在工服乱搭配、在规定的时间里不穿规定的衣服、随心所欲。 这种不统一就会给宾客在视觉上产生杂乱无章的效果，在心理上会对酒店的管理水平产生质疑和不信任感。进而会对酒店印象大打折扣，无形中使酒店的形象受损，长期如此，酒店的利益会受到影响。 （二）国脉大厦客房部服务员服务态度差、服务不规范、不到位 1、服务态度差主要体现在服务员处理事情过程中语气生硬、缺乏忍耐力。我在客房实习期间就发生过这样的事，服务员在查房时发现少一条浴巾，但清扫服务员确定并没少投，此服务员就问客人是否拿了，客人不承认，就在这个过程中发生了争吵并遭到投诉，这正是服务意识不强的典型体现，在国脉服务期间时常会发生的事是通知退房拨打总机电话长时间无人接听或是电话接通后电话中有聊天声等。这些现象浪费了很多时间，影响了总体的服务质量。 2、服务不规范、不到位体现在服务员清扫房间时并未按照基本标准操作。正确操作是备、敲、开、倒、撒、做、擦、吸、摆、补、关。而我在客房服务中却发现客房部服务员根本不按照基本标准操作却是随心所欲，自己为自己制定标准。 （三）国脉大厦客房中的设备设施陈旧老化 现如今酒店设施设备老化现象在星级酒店中极为突出，国脉大厦也是如此，设备老化而又缺乏维修和保养会不断出现事故，例如，电视会时常无信号，客人常常困在电梯里，插卡取电的插卡口频繁出现噪声，电话机台灯故障行装现象。 三、对策及措施 （一）客房部服务人员的着装 针对服务员着装不统一问题管理者应加强管理制度。酒店管理者应根据不同部门的工作性质及服务特点制定出能代表各个部门服务特色的服装，尤其是在客房部中，经理要严格要求其员工穿着统一、有规律，给客人一种整齐划一的感觉也会消除顾客由于酒店服务员着装杂乱的问题而对酒店管理人员管理水平产生的质疑，提高酒店在宾客心目中的形象。 在具中国特色的佳节期间，酒店服务人员应身着具有节日特色的服饰，让顾客在异地他乡也能感觉到节日的喜庆，在心灵上得到满足。让顾客有一种物有所值的感觉。 （二）改变服务态度、规范服务 要想改变服务员的服务态度首先应从服务员自身着手，要始终让服务员贯彻“顾客永远是对的”这一管理理念，无论发生什么事情都不要和客人发生争吵，如果自身没有足够的能力和忍耐力应第一时间通知经理出面解决；服务不规范、不到位正是由于员工没有过硬的职业技能所造成的。服务行业的亮点体现在对细节的关注程度上，要想让服务人员减少对细节问题的疏忽。管理者应制定一套完善的管理制度来加强员工的综合素质，如管理者定期给员工发一些具有时代性、先进性的清扫房间的资料，并定期进行培训和考核，同时管理者自身具备过硬的服务技能，令员工信服，在旅游淡季时要更严格的要求员工的清房标准。并经常举行一些比赛，对于做的又快又标准的员工给予相应奖励。这样就会不断提高员工的积极性，时间久了，员工自然就会有规范，到位的服务了。 （三）客房中的设备设施陈旧老化 酒店要想在服务行业中立足，除了要有一流的服务