物流业务外包的客户关系管理论文.docVIP

物流业务外包的客户关系管理 物流管理2班 张青 摘要：分析物流业务外包需求不足的发展现状，认为能否建立长期战略合作伙伴关系是物流业务外包发展的重要保证，通过物流业务外包与客户的关系反映只有提出物流业务外包的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。 关键词：物流业务外包；客户关系管理；客户满意；客户忠诚 1、物流业务外包的现状 随着市场竞争的不断激烈和信息技术的快速发展，企业为了取得竞争上的优势，正在利用第三方物流服务供应商所能提供的所有服务。所谓物流外包即生产或销售等企业为（需方）集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务合同的方式委托于专业的物流公司（第三方物流，3PL）动作，外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。 随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流业务外包只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。 1.1物流业务外包的优越性 将物流外包给专业的第三方物流供应商（3PL），可以有效降低物流成本，提高企业的核心竞争力。具体说来，物流业务外包能够带来如下的优势： 1.1.1、有利于企业合理的整合资源以建立核心竞争力 随着物流活动从生产和流通领域中分化出来，各种物流要素也逐渐成为市场资源，物流外包能够有效地协调生产、流通和消费之间的物流活动，通过和企业的契约关系，利用信息化高科技手段、专业化得设备、人才把物流活动的各环节，从点到面有机串联起来，快速完成物流过程。 1.1.2、有利于企业降低运营成本 在资源配置日趋全球化的背景下，将物流外包到资源和服务价格相对比较便宜的企业，能直接降低企业的加工或制造成本。此外，物流外包有利于企业节省巨额的固定资产投资，减少由于资产专用性而导致的企业沉没成本，改善企业的资本结构，降低企业的资产风险。 1.1.3、提高物流服务水平 物流服务水平的提高有助于企业顾客满意度的提升，进而有利于保持客户的忠诚，提高物流业务外包的市场占有率和利润率水平。因此，物流企业应不断加强服务水平的完善和提高。顾客满意度;通过先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事故，保证订货及时、安全送达目的地，尽可能实现对顾客的承诺；完成产品的售后服务、送货上门、退货处理、废品回收等业务，保证为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。 1.2、物流业务外包发展存在的问题 物流外包作为一个提高物资流通速度、节省仓储费用和减少在途资金积压的有效手段，确实能够给供需双方带来较多的收益，尽管供需双方均有信心和诚意，但在实践的过程中，物流外包又举步维艰，常常出现中断，甚至失败。外包既有体制的制约、人为的失误，也有观念的陈旧和技术的缺陷，这些都是外包发展存在的问题。 1.2.1物流企业的问题 （1）、缺乏合格的、专业的物流顾问 　物流服务供应商的运作与生产工厂类似，工厂生存的灵魂是拥有一批有专业技术才能的员工， \o 核心技术 核心技术一定是公司内部掌控，而不是依靠其他合作伙伴来提供支持。美国著名物流专家Jack roser认为：在处理外包时，专业物流顾问与技术工人一样，他的作用比企业领导更重要，合格的顾问能够给项目带来许多领导所不知的东西，他需要去管理维护公司项目设计规划的过程、提供 \o 物流需求 物流需求以及项目数据，而这些事情常常与外包的成败相关联。企业领导仅仅扮演监督员的角色，如果缺乏具有项目设计和作业操作技能的专业人才，那么，外包营销将无从谈起。 （2）、服务跟踪不彻底 　　目前多数企业在处理外包时，不以服务为导向，仍把短期利润作为业绩考核的指标，在这种情况下，供应商一心想得到更多的客户以扩大规模，获取更多收入，在履行完毕一个合同前就经常签订或转移到另外一个项目上，这样周而复始，无论是企业，还是内部员工，一旦获得了客户，尽快完成合同、提供优质服务的动力就消失了。甚至有的供应商为了赢得业务，在没有与客户签订服务合同前，根据客户的要求即匆忙提供服务。这种情况国内普遍存在，尤其是运输业务，供应商商务人员向客户口头承诺后，并未签订书面协议即转交操作人员，使得操作无章可循，商务人员忙于其他客户，无暇对进行中的操作进行监控，导致操作失控，