如何做好酒店服务.docVIP

在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，以顾客为中心是很多酒店经营的指导思想，而酒店经营的产品就是服务，因此服务品质是酒店经营成功的重要砝码，是提升是企业形象促进企业发展的内在动力。 酒店，做为服务性行业，我们每天都要面对不同层次、不同爱好、不同性格等类型的客人，而如何做好我们的服务工作，把酒店宾客服务好，让客人满意，就成了我们酒店工作人员要讨论的重要话题。温泉是我们酒店的主打产品，也是我们酒店的资源所在。在经营过程中，温泉浴场做为我们酒店经营的一大主题，在如此好的资源下，我们将如何做好服务工作？如何让宾客享受到优质服务？ 温泉浴场分为前台接待区、男女淋浴/水区、室内公共嬉水区、鱼疗区、特色温泉区、私家包厢区以及露天温泉与休息/按摩区，在以上各功能区域中，做为浴场服务人员，不仅要熟练掌握各岗位服务技能（如岗位流程、规章制度、设备操作与维护保养等岗位知识）、酒店综合技能知识（如服务礼仪、酒店意识、消防安全等基础知识），还要具备有良好职业道德观念，要与酒店紧密融合在一起，使酒店资源得以更好的发挥，就要求我们在工作中要养成良好积极的工作态度。 “把敬语献给客人”，在不同的时机、不同的场合、不同的事件中，做为服务人员，我们要不失时机、灵活自如地把敬语甜甜的说出来，让客人得到一定的礼仪和尊重，为每一个客人都留下美好的第一好印象。 “把方便让给客人”，酒店员工和客人相互交融，不可避免遇到一些并行的工作，这时就要做到时时刻刻把方便让给客人，主动为客人让道，有话让客人说完，尽力满足客人的要求。 “把温馨送给客人”，酒店的客人来自五湖四海，要让他们到了酒店就象到家一样。因此要求我们在软件上品位要高，主动关心爱护客人，积极为客人排忧解难。比如有很多客人来到我们温泉浴场，他们不知道我们温泉的种类？如何泡温泉？做为服务人员，就应该积极主动给客人进行介绍，并且要掌握要点，即帮助了客人，又使温泉得以宣传。在硬件上无论在何时，酒店的卫生、设施都要求达到相应的标准，让客人享受到超值和意外的惊喜。 “把平安留给客人”，儿行千里母担忧，客人入住酒店，身后有很多人挂念着他/她们的安全，因此酒店一定要做好客人的保护神，为客人提供安全的保障，采取一切可行的措施，使客人物品及人身的安全在监控管理之中，时刻关注客人的物品放置，让客人感到有足够的安全感。 “把对让给客人”，在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，我们应首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外我们在处理问题时态度要委婉，富有艺术性，当错误确实在客人一方时，或客人对员工的服务发生了误会时，我们应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为时，这一原则就不能适用了。 另外，在酒店服务中，我们不能把自己当作简单的一个普通员工，我们要认识到自己在酒店中所扮演的重要角色，有以下几个方程式能够帮助我们更好的服务客人。 方式一，每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100 也就是酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。 方式二，酒店整体良好形象-一个员工恶劣表现，即100-1=0 也就是酒店服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工出色表现，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。 方式三，客人满意=各个服务员工表现的乘积 说明了酒店员工表现出色、服务优质，得分为100分，表现恶劣、态度极差则为零。因此酒店的形象并不是每个员工的表现相加的结果，而是一个乘积。 因此，我们在日常的服务工作中，不但要养成良好的职业道德，还要有具备良好的职业观念、素养以及心理。在服务客人的时候，要养成一视同仁的态度，对待工作意志要坚强，要有恒心、耐心、要学会自律、自控，要热爱自己的同事、处理好上下级关系。这样不仅对客人、对酒店有益，对自己也会更有帮助，让我们从现在开始，要把做好酒店服务工作当作兴趣去研究，不断提高业务技能，把服务工作做为一种美德去弘扬，做到优质服务，让每一位到温泉的客人得到充分的享受。 温泉小资料： 1、天明山温泉是属国内罕见的重碳酸钠中温温泉，堪称华东一绝，富含氟、氟、钾、钠、镁等多种元素,水温常年保持在49.5℃之间，取之于地下158米，水质清澈透明，无色无味，PH值为7.9,呈弱碱性。具有美