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客服人员统一说辞 一、招呼用语 要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。 1、欢迎光临仆家，很高兴为您服务，不知道有什么可以帮到您 2、您想看点什么？? 3、请稍等一下，我就来。！? 4、这是您要的东西，请看一下。 5、请多多关照 二、介绍用语? 要求热情，诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 1、您看这种合适吗？ 2、这种名牌产品，价格合适，您可以看看。 3、这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看。 4、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 5、这种新产品，它的特点（优点）是??。 6、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 7、我给您拿出几种看看好吗？ 三、收、找款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的对是顾客尊重与不尊重。 1、您这是××元钱。 2、收您××元钱。 3、这是找给您的××元钱，请收好。 4、货款是×元×角，请您核对付款。 5、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。 6、您的钱正好。 7、您的钱不对，请您重新看一下。 8、我们是集中收款，请到收款处去交款。 9、请您再点一下，看看是否对？ 四、包扎商品用语 要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客 不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。 1、这是您的东西，请拿好。 2、来，我给您包装一下。 3、请您点清件数，我给包装好。 4、好了，请您看一下。 5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。 6、这里有礼品袋，我为您装好。 7、东西都放进去了，请您带好。 8、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 9、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。 五、答询用语 要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。 1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。 2、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 3、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 4、您有什么要求，尽管说好了。 5、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 6、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 7、这种很好，很适合您用。 8、您真有眼光 六、道歉用语 要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 1、对不起，让您久等了。 2、对不起，这是我的错。 3、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ 4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ 5、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 6、对不起，我拿错了，您要看哪种。 7、对不起，我这就给您换。 8、对不起，让您多跑了一趟。 9、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！ 10、对不起，我把票开错了，我给您重开。? 11、刚才的误会，请您能谅解。? 12、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。? 13、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。? 14、我们的服务还欠周到，请原谅！? 15、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。? 16、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。? 17、您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。 18、实在对不起，这完全是我工作上的失误。 19、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！ 20、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 21、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！ 22、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。 23、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 七、调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 1、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！ 2、请您放心，我们一定解决好这件事。? 3、没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。? 4、先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！? 5、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。? 6、先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。 7、请原谅，耽误您时间了，谢谢！? 八、解释用语? 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。? 1、对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。??