酒店管理细节及应急措施.pptxVIP

酒店管理中的细节处理和应急措施 ;● 保安部如何防止车辆被刮或被盗？ ● 如何防止客人洗完澡后滑倒？ ● 填写单据时出错这么办？如：10100元写成11000元 ● 物品寄存。如：现金寄存流程你将如何操作？ ● 房卡上打上房号真的是为了方便还是存在安全隐 患？;● 谨防餐厅请客的骗局。 ● 选择哪家酒店举办婚宴？如：傲慢无礼失去 的不只是一次交易而是一个良好的口碑。 ● 预定的房价为何和结账时的房价不一致？ ● 客人有些好笑的举动背后隐藏着个性化需求和 商机。 例：自带马桶/将桌子垫高/黄金饺子 ; ;多方位、多元化地与顾客接触，了解顾客的感受和为什么选择你？ 例: 假如你是一个餐厅部的经理……… 假如你是一个客房部的经理……… 假如你是一个保安部的经理……… 假如你是一个康体部（水疗部）的经理………;顾客因为菜价高而不愿意结账，这么办？ 例： 1、首先了解所消费菜品 2、核算所有菜品的毛利率 3、主菜太贵还是辅菜太多 4、以数字说话 5、了解顾客背景“姓氏识别” 反思：餐厅经理及相关人员要熟知菜品的毛利率计算和对 岗位业务要精通。 ;新员工上班的第一天 例：没有按时叫醒客人 / 耽误了班机 / 处理方式 参考： 1、 中国移动客户经理的电话台词 2、“师带徒”的形式或“岗位细节要求” 3、 汽车销售员的“反向确认” ;对客服务中还有那些细节要留意 例：接过房卡退房，但客人还续住，未结账， 有押金在 / 客人点过菜以后未确认送进 厨房，导致客人不认账 / 接送衣服时纽 扣掉了或破损了没发现;对客服务时你是否会“多问一句”，也就是多“走一步”。 例：叫醒服务2点和14点 / 我就住一天 / 我要一条 清蒸鲫鱼 / 给我来杯咖啡 / 给机票时的提醒： 早餐、叫醒、叫车、派行李员 延伸服务 体现细致入微的服务、周到、负责。 ;客人要求换房，你是这么操作的。 例： 自己找房间 / 催促查房 / 忘记 了更改手续 / 忘记了电话和相关事 项的转接/开错房门发生撞车/新 婚洞房两 张床（分居） 结论：优质服务 = 管理的严谨性 + 细致性 ;小事做细的体现： 例：被拆过的牙刷/枕头下的毛发 / 被丢弃的耳环 优质服务的体现：卫生/安