“提升自动排障能力-提高排障前移比例”标杆经验汇编(山东).docxVIP

PAGE 10 “提升自动排障能力，提高排障前移比例”标杆经验汇编 （客服投诉预处理与客户自助排障能力实施经验） 山东公司 2017年8月 一、摘要 本推广手册聚焦于家庭客户投诉预处理、投诉处理与客户自助排障的能力细化，旨在解决如何通过IT自动化手段将网络后台支撑能力提供到装维人员、客服一线或客户自身。提升各级人员故障处理能力，并通过将排障能力不断前移，减少客户投诉向后台的派单量，降低装维人员现场处理频次。降低运维成本，提高运维效率。 关键词：家庭业务、客户自助、投诉、排障、预处理、前移、拦截。 二、背景 家庭业务是端到端长流程业务，其业务承载网络涉及客户内网、接入网、城域网、互联网、内容网、内容服务商等多张网络，故障处理时经常需要多个专业多个人员互相协调，故障定位较为困难，对一线装维人员网络知识和协调能力均有较高要求。但是由于家庭业务组网结构和业务实现均是标准化的，其故障处理思路也是程式化、通用化的，因此通过建立一套自动排查故障的后台处理模块，并将排障能力向装维人员、客服前台或客户开放，可以大大提高客服或客户的排障比例，提升运维效率。因此自动排障能力的意义十分重要。 三、实施中的关键问题 在构建自动排查故障的处理模块、实现投诉前移和客户自助排障的过程中，存在的关键问题如下： 1、能力点的确定； 2、系统间接口的实现与管理； 3、故障处理逻辑和流程； 4、前台界面是否友好；