患者体验数据在医院管理中的价值和应用.pptx

患者体验数据在医院管理中的价值和应用;; ; 1.1 患者体验的定义 ;1.2 患者体验的现实意义;1.2 患者体验的现实意义; ; ; ;;全球著名媒体联盟誉为——最具互联网思维、医疗界的沃尔玛 印度NH医院集团秉承“只有病人的利益得到最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”，并发症和死亡率低于欧美、患者遍及76个国家 、31家中心、哈佛商学院案例——15年 ; 患者满意度源自顾客满意理论 “顾客满意”概念最早由美国学者卡多佐(Cardoz,1965)引入商业领域 An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction，1965，Cardozo 此后服务质量研究在西方国家逐渐兴起 目前，世界500强企业大多设有各自独立的顾客满意研究机构 瑞典：第一个建立起国家顾客满意度指数模型，即瑞典顾客满意度晴雨表指数， 简称SCSB (Swedes‘Customer Sa-tisfaction Barometer,) 20世纪70年代，美国医疗市场合法化后，患者满意度在医院广泛应用 2011 年美国颁布《患者保护与平价医疗法案》，联邦医疗保险将患者满意度与医院获得的医保金挂钩，患者满意度成为医院经营的重要指标，也影响着民众对医院的选择（保险支付考核指标、就